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20.01.2011

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, SEO, Wie man es nicht macht

Teure Lektion für Euroweb: Online-Reputation-Management braucht Fingerspitzengefühl

Wer sich dieser Tage über den Internet-Dienstleister Euroweb informieren möchte, findet dessen Seiten bei Google eingerahmt von Berichten über die Auseinandersetzung mit dem Blog nerdcore. Als verwandte Suchen werden dem Nutzer Kombinationen des Firmennamens mit Worten wie „Betrug“ und „Abzocke“ vorgeschlagen – immer schlecht für die Online Reputation. Auf Twitter sieht es noch schlimmer aus. Was hat Euroweb falsch gemacht?


Die Geschichte dahinter erinnert an Shitstorm-Klassiker wie Jako: Der Blogger René Walther hat sich auf www.nerdcore.de abschätzig über Euroweb geäußert und sich dabei deutlich im Ton und im Vokabular vergriffen (z.B. „…da verdient sich einer mit Dreck eine goldene Nase“ oder „…zählt für die überbezahlten Pfuscher eigentlich nicht das Behindertengleichstellungsgesetz“).

Der so geschmähte Anbieter wollte sich dies verständlicherweise nicht gefallen lassen und erwirkte gerichtlich eine Unterlassung. Der Blogger ignorierte die gerichtliche Vorladung offenbar und muss die Kosten des Verfahrens tragen. Bis hierhin alles noch unproblematisch. An dieser Stelle hätte Euroweb allerdings etwas Fingerspitzengefühl geholfen.

Abklemmen wirkt wie Zensur

Statt nämlich jetzt auf den juristisch unterlegenen Blogger zuzugehen und die Sache (und vor allem die unerwünschten Beiträge) fair und schnell aus der Welt zu schaffen, machte das Unternehmen von seinem Recht zur Pfändung Gebrauch und pfändete die Domain des Blogs. Dieser ist seit Dienstag nicht mehr erreichbar. Stattdessen finden die Fans von nerdcore eine Seite in Euroweb-Optik vor, auf der es schadenfroh und, nun ja, nicht sehr zielgruppenverträglich heißt „Neue Erfahrung für Blogger: Blogbetreiber verliert seine Domain … Schön, dass Sie vorbeischauen!”. Im Weiteren erfährt der Besucher, dass die Domain in den nächsten Tagen auf eBay versteigert werden und der Erlös zu gleichen Teilen an Wikipedia und den Journalistenverband Freischreiber e.V. gehen soll.

Die Empörung folgt sofort. Allein auf der Seite finden sich schon über 1.400 überwiegend sehr negative Kommentare, von denen viele das baldige Ende von Euroweb vorhersagen oder wünschen. Auf unzähligen Blogs wird der Fall engagiert und kontrovers diskutiert. Dabei sind auch deutlich kritische Stimmen auszumachen, die dem Social-Media-Mob mit seinen reflexhaften Zensurvorwürfen mangelnde Differenzierung sowie ein verqueres Rechtsverständnis vorwerfen.

Peinliche Situation: Freie Schreiber wollen sich nicht instrumentalisieren lassen

Es mag bei Euroweb sogar Kalkül gewesen sein, einen kurzen auf die Blogosphäre beschränkten Shitstorm zu ertragen, aber dafür ein Exempel zu statuieren. Aber genau das funktioniert nicht. Die Eskalation in die traditionellen Medien geht schneller als Euroweb-Chef Christoph Preuß “Krisen-PR” sagen kann und die Situation wird zum Debakel.

Schon jetzt haben mit FAZ.net, Spiegel online und taz.de einschlägige Onlinemedien über den Fall berichtet und dabei auch ältere Fälle wieder prominent gemacht. Bei Social Mention ist „nerdcore“ mit Abstand das häufigste Schlüsselwort für euroweb (auch wenn die automatische Analyse der Tonalität wie immer grandios versagt – aber das nur am Rande).

Die Aufmerksamkeit ist also groß und die Position des Dienstleisters wird peinlich: Der Verband Freischreiber e.V. hat bereits angekündigt, dass er die geplante Spende nicht annehmen wird, um nicht mit diesem Fall in Verbindung gebracht zu werden. Auch in der Gemeinde der Wikipedia-Autoren läuft gerade eine Unterschriftensammlung gegen die Annahme dieser Spende. Zudem ist es mehr als fraglich, ob das geplante Vorgehen rechtlich überhaupt haltbar ist. Die juristischen Einschätzungen gehen dahin, dass der Erlös einer Versteigerung nach Abzug der geschuldeten Gerichtskosten dem Eigner, also René Walther zusteht.

Online-Reputation bleibend beschädigt: Der Vertrieb wird es spüren

Wer dabei Recht hat oder bekommt, ist für die Reputation von Euroweb meines Erachtens eher nachrangig. Ein Anbieter, der sich heute als „Full-Service-Internet-Dienstleister“ positioniert, sollte sich mit Social Media Effekten auskennen und sich nicht durch überhebliches Auftreten selbst in eine solche Situation bringen. Das macht einfach keinen guten Eindruck.

Der Shitstorm wird tatsächlich schnell wieder abziehen und ich glaube auch nicht, dass Euroweb durch diese Geschichte substanziell bestehende Kunden verlieren wird. Die Online-Reputation bleibt aber dauerhaft beschädigt und es wird z.B. eine Menge Arbeit kosten, den guten ersten Eindruck auf der Google-Ergebnisseite wieder herzustellen. Solange dies jedoch nicht gelingt, wird es Euroweb bei der Akquise neuer Kunden deutlich schwerer haben.

Lesenswerte Beiträge dazu:

Euroweb vs. nercore.de: Der Ton macht die Musik

Der Gläubiger darf, er muss aber nicht

Nerdcore und die Blogolemminge

Dem geschenkten Gaul schaut man doch ins Maul

Update 24.01.2011:

Die Domain ist inzwischen offenbar wieder im Besitz von René Walther. Laut t3n-Magazin folgte die denic der Argumentation von Walthers Anwalt und machte die Übertragung rückgängig.

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20.01.2011

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Autor

Hans-Joachim Gras
Hans-Joachim Gras
Hans-Joachim Gras ist studierter Betriebswirt und Wirtschaftsinformatiker sowie Autor der Studienreihe „Wie Filialisten im Internet bewertet werden“. Im Reputation Control Team ist er verantwortlich für KPI-Entwicklung, strategische Handlungsempfehlungen sowie die Auswahl der geeigneten Tools. Gleichzeitig ist er Moderator der XING-Gruppe „Reputation“ und Referent auf Fachkongressen und Symposien. Bevor Gras 2009 die Position als Berater für Reputation Control bei New Communication übernahm, war er langjähriger Geschäftsführer der buchner documentation gmbh, die er 1998 mit gründete.
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