Reputation Blogger

Satellit
REPUTATIONBLOGGER

Seiteninhalt

08.04.2011

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Fund der Woche 14-2011

Der aktuelle Fund der Woche betrifft wieder ein Logistikunternehmen: dieses Mal trifft es GLS. Über den Lieferdienst findet sich auf ReclaBox seit dem 6.April eine Beschwerde darüber, dass ein Paket einfach im Paketshop abgegeben wurde, da der Empfänger mehrfach nicht angetroffen worden sei – obwohl der aber sehr wohl zu Hause war.

Ein Klassiker also, der hier geschildert wird. Die Angabe, der Adressat sei mehrfach nicht angetroffen worden, entkräftet sich allerdings selbst, wenn das Paket erst einen Tag zuvor abgeschickt wurde. Dies ist dann peinlich für das Unternehmen und schädigt das Vertrauen in die Zuverlässigkeit erheblich. Und zwar so weit, dass der User sagt: “ich werde in Zukunft immer vorher abklären, dass auf gar keinen Fall GLS mit der Zustellung beauftragt wird.”

Verständlich, dass bei dem Logistiker die Alarmglocken schrillten. Lobenswert, dass er gleich am nächsten Tag (eingestellt wurde die Beschwerde abends um halb neun) eine Antwort einstellte, in der man um Kontaktaufnahme zur Klärung des Ungemachs bat. Schließlich liege dem Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen. Die Antwort schließt mit den Worten: “Wir versichern Ihnen eine vertrauliche Behandlung Ihrer Daten und eine zeitnahe Rückmeldung aus unserem Reklamationsmanagement.”

Lobenswert, ja, aber nicht perfekt. Da der Beschwerdeführer einen Namen angibt, hätte man ihm auch eine Anrede zukommen lassen können. Auch die anonyme Verabschiedung “Freundliche Grüße von Ihrem GLS-Service-Team” wäre mit dem Namen des Bearbeiters schöner, da persönlicher gewesen.

Immerhin, das muss man GLS zugute halten, hat man dort die Seite ReclaBox als “wichtig” auf dem Schirm. Dies ist beileibe nicht selbstverständlich, wie unsere Erfahrung zeigt, und zwar nicht nur in Bezug auf ReclaBox, sondern auf Reklamationsseiten im Allgemeinen. Dort spielt sich zwar nicht so viel Traffic ab wie auf einem Bewertungsportal. Doch wenn dort etwas erscheint, dann ist es definitiv relevant!

Der Relevanzindex, den wir für diesen Fund errechnet haben, liegt bei 6,61 – wichtig, wenngleich noch nicht hochdramatisch.

Kommentar

*

Kommentare

01.07.2011

Fund der Woche 26-2011 (Update FdW 14-2011) « Reputation Management Blog

[...] ich nur auf Reclabox etwas recherchieren, da bin ich auf einen alten Bekannten gestoßen: unseren Fund der Woche vom 8. April. Zur Erinnerung: Es handelte sich um eine Beschwerde über den Logistiker GLS, der eine Sendung im [...]

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
Per E-Mail Kontakt aufnehmen