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06.05.2011

Strategie, Technologie & Tools

Online-Reputation-Management für Ärzte: Zweimal täglich

Vor drei Tagen ging mit großem medialen Echo das gemeinsame Ärztebewertungsportal der AOK und der Barmer GEK an den Start. Der Service ist unter den Labels AOK Gesundheitsnavigator, Barmer GEK Arztnavi und Weisse Liste verfügbar und bietet allen Kassenmitgliedern die Möglichkeit, Ärzte anhand eines strukturierten Fragebogens zu bewerten. Was unterscheidet dieses Portal von den bestehenden und welche Hausaufgaben ergeben sich darus für Ärzte?

Kassen, Politik und Patientenvertreter sind sich weitgehend einig, dass mit dem Portal die Online-Arztsuche erleichtert und Verbesserungspotenziale von Ärzten verdeutlicht werden. Ich bin mir da nicht so sicher, aber werfen wir zunächst einen Blick auf die Funktionen des Portals:

Besonders ist, dass nur Versicherte der beiden Kassen Bewertungen abgeben können. Andere Bewertungsportale sind ja in der Regel froh über jeden Bewertenden und bauen möglichst geringe Hürden auf. Bei zusammen rund 30 Millionen Mitgliedern können sich AOK und Barmer diesen Luxus allerdings leisten. Auf diese Weise können Mehrfachbewertungen ausgeschlossen werden und die Plattform verschafft sich einen Akzeptanz-Faktor gegenüber den Ärzten.

Intransparente Bewertung ohne Freitext

Die eigentliche Bewertung umfasst dann 33 Multiple-Choice-Fragen zu den Bereichen „Praxis und Personal“, „Arztkommunikation“, „Behandlung“ und „Gesamteindruck“, von denen zumindest ein Teil ausgefüllt werden muss. Fragen zur Qualität der Diagnostik fehlen und auch der medizinische Erfolg wird nur in einer Frage indirekt angesprochen. Freitexteingaben sind an keiner Stelle möglich. Die Darstellung der Bewertungen erfolgt in der Arztsuche kumuliert für die vier Bereiche. Die einzelnen Antworten sind nicht sichtbar.

Ich denke, hier liegen die beiden größten Schwächen des Systems:

  • Zum einen bleibt die Gewichtung, nach der die einzelnen Antworten zu den Gesamtergebnissen verrechnet werden, für den Benutzer intransparent. Zählt die Frage „Würden Sie … wieder aufsuchen, um sich behandeln zu lassen?“ genau so viel wie die Frage nach dem möglichen Abstand zu anderen Patienten im Wartezimmer?
  • Der zweite Punkt berührt die Akzeptanz durch die Patienten: Die sehr strukturierte Bewertung schafft zwar gute Vergleichbarkeit, aber meines Erachtens wünschen sich die Menschen eher eine einfache Möglichkeit, die Aspekte zu bewerten, die Ihnen wichtig sind – und zwar in Ihren eigenen Worten. Die meisten Erfahrungsberichte auf anderen Portalen sind unausgewogen und tendenziös – drücken aber sehr gut aus, wie der Schreiber empfindet. Ohne Freitexteingaben funktioniert das nicht. Die Weisse Liste ist in meinen Augen der Versuch, Patienten die Bewertungskriterien für einen Arzt zu vorzugeben. Ob das klappt, wird sich zeigen.

Die Gewöhnung an freien Markt und Online Reputation fällt schwer

Offensichtlich ist diese Form der Bewertung ein Kompromiss aus langen Diskussionen mit Ärzteorganisationen, deren Vertreter bei früheren Entwürfen laut vor einem „digitalen Pranger“ und gezielten Diffamierungen gewarnt haben. Und das ist der Punkt, den ich nicht ganz verstehe. Alle Branchen müssen sich heute der Beurteilung durch den vernetzten Konsumenten aussetzen. Das gilt auch für Gesundheitsdienstleister – und zwar nicht erst seit drei Tagen.

Die differenzierte und oftmals auch sehr saftige Bewertung von Ärzten durch Patienten ist auf speziellen Bewertungsportalen wie Jameda.de, Docinsider.de, Sanego.de, Esando.de, arztbewertung.net und medfuehrer.de doch schon seit Jahren in vollem Gange. Von allgemeinen stationären Verzeichnissen wie Pointoo.de, Golocal.de und natürlich Google Maps mal ganz abgesehen.

Es wirkt so, als müssten die Teilnehmer des regulierten Gesundheitsmarktes sich noch etwas an die neuen Spielregeln des Social Brandings gewöhnen. So erklärt z.B. der Sprecher der kassenärztlichen Vereinigung, es sei wünschenswert, dass alle Kassen sich unter einem Bewertungsportal versammelten und es nicht mehr so viele unterschiedliche Angebote gebe. Das wird aber allein der Markt entscheiden.

Handlungsbedarf für Ärzte

Für die Ärzte ergeben sich aus der Entwicklung spätestens jetzt konkrete Aufgaben:

1. Informieren

Wenn Sie als Arzt mit Patienten arbeiten, wird über Sie gesprochen. Auch online. Und die Entscheidung für einen Arzt wird in einer mobilen Gesellschaft immer schneller über Google Maps und einen Blick auf die Bewertungen getroffen. Informieren Sie sich über die verschiedenen Bewertungsplattformen und die passenden Online-Reputation-Management-Lösungen für Ärzte.

2. Patienten zu Bewertungen aktivieren

Der Arztnavigator zeigt nur Ergebnisse für Ärzte mit mindestens zehn Bewertungen. Ärzte mit entsprechend vielen Bewertungen fallen eher ins Auge. Einträge unterhalb dieser Grenze wirken leicht etwas glanzlos und werfen implizit die Frage nach der Zahl der Patienten auf. Für die Aktivierung von Patienten gibt es einfache Hilfsmittel – online und offline.

3. Frühwarnsystem installieren

Als behandelnder Arzt sichern Sie Ihre Reputation am besten durch Ihre gute Arbeit mit Patienten. Wem daher die Zeit fehlt, sich um die verschiedenen Bewertungsportale zu kümmern, um Bewertungen bei Bedarf zeitnah zu kommentieren und zu relativieren, der benötigt ein intelligentes Social-Media-Monitoring als Frühwarnsystem, das alle relevanten Seiten laufend im Blick hat.

Kommentar

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Kommentare

06.05.2011

Stefan Völschow

Ich habe mich für Docinsider entschieden !

09.05.2011

Buchner

“Es wirkt so, als müssten die Teilnehmer des regulierten Gesundheitsmarktes sich noch etwas an die neuen Spielregeln des Social Brandings gewöhnen.” – Das ist eine wunderschöne Zusammenfassung!

Autor

Hans-Joachim Gras
Hans-Joachim Gras
Hans-Joachim Gras ist studierter Betriebswirt und Wirtschaftsinformatiker sowie Autor der Studienreihe „Wie Filialisten im Internet bewertet werden“. Im Reputation Control Team ist er verantwortlich für KPI-Entwicklung, strategische Handlungsempfehlungen sowie die Auswahl der geeigneten Tools. Gleichzeitig ist er Moderator der XING-Gruppe „Reputation“ und Referent auf Fachkongressen und Symposien. Bevor Gras 2009 die Position als Berater für Reputation Control bei New Communication übernahm, war er langjähriger Geschäftsführer der buchner documentation gmbh, die er 1998 mit gründete.
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