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01.07.2011

Praxisbeispiele

Fund der Woche 26-2011 (Update FdW 14-2011)

Eigentlich wollte ich nur auf Reclabox etwas recherchieren, da bin ich auf einen alten Bekannten gestoßen: unseren Fund der Woche vom 8. April. Zur Erinnerung: Es handelte sich um eine Beschwerde über den Logistiker GLS, der eine Sendung im Paketshop hinterlegt hatte, allerdings angegeben hatte, den Empfänger mehrmals nicht angetroffen zu haben. Was nicht der Wahrheit entsprach. Inzwischen hat der Verfasser seine Beschwerde viermal selbst kommentiert.

Der erste Kommentar erschien drei Tage nach der Kurzantwort von GLS auf Reclabox und besagt, dass das Unternehmen “noch immer keine Stellung zum Verhalten der Fahrer bezogen” habe. Ob er dem Angebot der Kontaktaufnahme mit GLS nachgekommen ist, schreibt er leider nicht. Eine Woche später, am 17. April, fügte der User Michael Zeeb einen zweiten Kommentar hinzu, aus dem ein gutes Maß an Frust und/oder Desillusionierung spricht: “Nun ja. Keine Antwort. Das war ja zu erwarten. Was will man auch dazu sagen, dass man schlichtweg nicht genug Geld in Fahrer investiert und die, dies für billiges Geld machen, dann ihren Job nicht richtig machen.”

Der Ärger ist verständlich, wenn das Unternehmen selbst anbietet, den Vorfall zu klären, dann aber nichts mehr von sich hören lässt. Das interessanteste an diesem Kommentar ist aber, wie sich die Kritik verschiebt. Stand anfangs der Fahrer aufgrund einer individuellen Verfehlung in ihrem Mittelpunkt, hat sich das Ziel nun auf das Unternehmen selbst gerichtet. Höre ich da ein bisschen Verständnis für den Fahrer heraus, der unter schlechten Arbeitsbedingen seinen Job zu erldigen hat? Und das bestenfalls halbherzig tut, da er schlecht bezahlt wird (und vermutlich unter immensem Zeitdruck steht)?

Zwei Wochen später verrät das Statusupdate, dass Michael Zeeb noch immer nichts von GLS gehört hat. Und drei Wochen danach, am 23. Mai, also eineinhalb Monate nachdem die Beschwerde veröffentlicht wurde, schließlich der letzte Kommentar: “Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet: Beschwerde ist noch nicht gelöst.”

Dieses Beispiel taugt zu einer Betrachtung in Sachen Employer Branding (an dieser Stelle sei verwiesen auf den betreffenden Blogartikel von Silvia Janzen), wenn aus einer einfachen Beschwerde über eine Servicefehlleistung eine fundamentale Kritik an der Mitarbeiterführung eines Unternehmens entsteht. Und das nur aus dem Grund, dass man sich dort nach einem anfänglichen Angebot zur Klärung nicht mehr um die Angelegenheit – oder zumindest die Kommunikation in dieser Sache – gekümmert hat. Dabei wäre es ein leichtes gewesen, eine zumindest halbwegs befriedigende Stellungnahme zu veröffentlichen (weitaus besser wäre natürlich eine vollends befriedigende, aber das ist leider generell eher unüblich) und dem Beschwerdeführer einen Paketgutschein als Wiedergutmachung zukommen zu lassen.

Dieser Fauxpas lässt den Relevanzindex von 6,61 auf 7,19 steigen. Wir nähern uns dem tiefroten Bereich!

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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