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22.07.2011

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Fund der Woche 29-2011

Wer kennt das nicht: Man ist auf Shoppingtour, sucht sich seine Wunsch-Klamotten -Schuhe oder was auch immer zusammen, hat eine Frage, sucht Beratung oder möchte bezahlen… und würde sofort am liebsten wieder unverrichteter Dinge das Geschäft verlassen. Weil das Personal einfach unmöglich ist – Desinteresse am Kunden, Unfreundlichkeit, Inkompetenz oder nicht-Anwesenheit, die Gründe dafür sind vielfältig. Und manch einem vergeht bei derartiger Arbeitsverweigerung glatt die Lust am Shoppen. Über eine große Sammlung habe ich heute im Forum von Kleiderkreisel.de gestolpert.

Am 20. Juli um 19.01h berichtete Userin “kirschbluete” von ihrem Einkaufserlebnis im Bekleidungsgeschäft Zara. Warum ich sogar die Uhrzeit notiere? Abwarten! Sie schreibt: “ich war bis gerade eben in der Stadt und es zog mich sofort zu zara. naja dort fand ich dann mein traumkleid schön runtergesetzt, in der umkleide dann fiel mir auf es ist unterm reißverschluss richtig fett gerissen. naja ich erst total traurig und dann fällt mir ein, hey mit ein paar stichen und einem eventuellem rabatt nimmst dus trotzdem mit. naja nur leider zu früh gefreut, an der kasse sagt mir die verkäuferin “zara macht keine rabatte bei kaputten klamotten” ich natürlich erstmal ziemlich stutzig und die verkäuferin zickt mich da die ganze zeit an.” Und diese Begebenheit ist noch recht harmlos, wie der Thread zeigt. Gleich die erste Antwort, eine Minute später, sagt: “Zara ist ein Scheißladen, gemessen an Atmosphäre und Service.” Und eine weitere Minute später: “zara ist echt der totale saftladen. die sind auch immer SO unfreundlich dort. ich glaube, das ist voraussetzung, um eingestellt zu werden”.

19.09h, enige Komentare später: “ich geh zu zara, und guck so bei den kleidern, nehm eins raus, welches größe 42 war, weil die sachen da immer so klein ausfallen. naja, ich auf dem weg zur umkleide, so ne sau dürre verkäuferin kommt auf mich zu: ‘ich glaube nicht, dass dir die sachen hier passen.’ und grinst mich sau dumm an. ich verfall erstmal in schockstarre… nehm dann das kleid und knall’s ihr vor die füße, versehe das ganze mit den worten: lieber dick und süß, als dünn und hässlich und bin abgezogen.” Und zwei Minuten darauf: “die halten sich für einen highclass-laden und benehmen sich deswegen auch so. das problem: zara ist KEIN highclass laden. (…aber das ist die arroganz der dummheit)” Und immer so weiter, aber dieser Blogpost soll ja keine reine Zitatesammlung werden, auch wenn es dort zitierenswertes en masse gibt. Zwischendurch werden aber auch, das sei nicht verschwiegen, ein paar wenige positive Kommentare über die eigenen Erfahrungen bei Zara abgegeben. (Vor allem aber kommt der Konkurrent H&M gut weg!)

Innerhalb von 25 Stunden und 41 Minuten (21. Juli, 20.42h) sind sage und schreibe 305 Antworten gepostet worden. Wenn das mal kein Shitstorm ist! Natürlich geht es nicht immer um Zara und es sind eine Reihe sehr aktiver Foristinnen dabei, aber die schiere Menge an Kommentaren ist doch überwältigend, vor allem in Hinblick auf die Zeitspanne. So etwas ist mir als Reputation Controller in meinem Alltagsgeschäft noch nicht untergekommen. Höchstens privat, in einem so hochgradig aktiven Forum wie dem von Spiegel Online. Das zeigt deutlich, dass die Threaderöffnerin einen Nerv getroffen hat. Und die Resonanz zeigt deutlich, dass inakzeptables Verhalten der Zara-Verkäuferinnen a) kein Einzelfall ist und b) die Markenwahrnehmung stark trübt.

Aber was kann man tun? “chaosdeluxe” hat ein Rezept: “kleid in der hand, hin zur kasse…zweimal laut entschuldigung gesagt (die war immer noch am quatschen -.-) bei dritten mal hab ich dann mal mein handy genutzt man hat ja nicht umsonst ein signalhorn als klingelton^^ herrgott ist die erschrocken. also kleid übern tresen, super gelangweilter kaugummikau abschätzender an mir runter guck blick…größe vom kleid angeguckt…mich gemustert…sagt: das willst du doch jetzt nicht kaufen oder? ich: ehm doch ja, sonst läge es nicht hier??? sie: das passt dir (!!!) doch gar nicht..ich darauf: das muss nicht passen, ich mag gern bunte putzlappen! geld hingelegt kleid geschnappt gegangen. der laden sieht mich nie wieder!!” Boykottaussagen wie diese ziehen sich übrigens durch den gesamten Thread. Oder “gina1991″: “ich hatte kein bock mich an der umkleide anzustellen,bin also in ne ecke. Kam gleich in futzi angerannt und hat mich – in was für einem unfreundlichen Ton – angemault ich soll gefälligst die kabinen benutzen und bloß alles da hinräumen wo ich’s herhab. Ich hab ihn nur dumm angegrinnst “klar mach ich” gesagt, das T-Shirt ihn vor die Füße geschmissen (es lag da wirklich!!!! XD) und bin gegangen”.

Das ist ein höchst unerfreuliches Bild, dass sich einem hier von Zara bietet. Und das schlägt sich auch auf den Relevanzindex nieder, und der Zeiger steht hier ganz klar auf Alarmstufe rot, mit einem Wert von 8,36! Das findet auch Userin “missluxus”: “Boah ich arbeite selber in einem Modegeschäft (Esprit) und bei uns wäre bei solchen Umständen Alarmstufe rot. Bei uns darf absolut NICHTS auf dem Boden liegen und wir räumen alles auf, egal was für ein Chaos der Kunde hinterlässt”. Klingt sehr viel besser – viel Arbeit für Zara in Sachen Kundenfreundlichkeit lernen. Sonst kann es auch anderswo so passieren wie in Kiel: “bei uns in kiel hat zara mit seiner kundenfeinlichkeit nur 2 jahre durchgehalten, dann mussten die wieder dicht machen. da hat der boykott von ganz alleine funktioniert” (21. Juli, 13.33h)”

Kommentar

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Kommentare

02.09.2011

Fund der Woche 35-2011 « Reputation Management Blog

[...] Das wäre freilich eine recht verengte Suche, schließlich gingen einem dann solche Perlen wie der Zara-Shitstorm durch die Lappen. Aber dieses Mal bietet Dooyoo gleich einen Doppelschlag gegen die Allianz an: [...]

16.09.2011

Fund der Woche 37-2011 « Reputation Management Blog

[...] unmotivierter, unfreundlicher oder gar herablassender Mitarbeiter. Hierzu möchte ich nur auf den Shitstorm gegen Zara verweisen. Dort zeigte sich auch, dass sich fehlende Kundenorientierung sogar zu einer [...]

26.04.2012

Love us or hate us? « Reputation Management Blog

[...] Und verabscheuen das Image. Ein solches Unternehmen ist der Textilienverkäufer Hollister. Und wieder einmal ist der Kleiderkreisel der Ort, um sich ausgiebig darüber [...]

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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