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05.08.2011

Praxisbeispiele, Wie man es macht

Fund der Woche 31-2011

Heute widme ich mich einem Betrieb mit reichlich Tradition, dem schon der alte Goethe ein Denkmal gesetzt hat: Auerbachs Keller in Leipzig. Bekannt sein dürfte er so ziemlich jedem deutschen Schüler aus des Meisters “Faust”, der Ort an dem Mephisto seine Spielchen mit ein paar weinseligen Studenten treibt. Der altehrwürdige Gastronomiebetrieb hat sich in die Jetztzeit gerettet und im virtuellen Qype-Universum knapp drei Dutzend Rezensionen einfahren können, zumeist sehr guter Natur.

Die “Celebrity unter Deutschlands Restaurants” hat eine Tradition, die bis in die Zeit der Bauernkriege, also bis 1525, zurückreicht. Und da die Geschichte eines Ortes alleine nicht ausreicht, um ihn über Jahrhunderte am (geschäftlichen) Leben zu erhalten, muss dort ganz offensichtlich auch Qualität geboten werden. Das sagt auch schon der Qype-User “uwesanto”: “was traditionsreicheres und gaststronomisch wertvolleres gibt es in Leipzig wohl kaum.” Das schrieb er bereits am 13. Juli, doch am 5. August folgte ein Update: Auerbachs Keller hat geantwortet. Das “freundliche Kellergeisterteam” bedankt sich für den freundlichen Kommentar und die erwiesene Treue. “uwesanto” schreibt nämlich auch, dass er “schon die Geburt meines Sohnes, seinen Schulanfang und nun seine Jugendweihe neben Hochzeitstagen, Familienfesten und spontanen Besuchen” dort feierte.

Wenn dann das Team so nett und persönlich antwortet: “Es ist schön zu hören, dass Sie uns bereits über so eine lange Zeit die Treue halten. Wir hoffen natürlich, dass noch zahlreiche Familienfeste folgen und freuen uns auf Sie und Ihre Familie.”, dann kommuniziert auch der geschätzte Gast noch einmal: “gern natürlich, ich freu mich auch”. Nun hat es zwar etwa drei Wochen gedauert, bis die Antwort aus dem Restaurant auf Qype eintraf, das ginge sicher schneller, doch sie kam, und das einigermaßen zeitnah. Das ist es, was hauptsächlich zählt.

Sieht man sich weitere Kundenbewertungen an, zeigt sich, dass “Auerbachs Keller” bereits seit Ende des letzten Jahres so verfährt. Jede Rezension wird kommentiert – gut, die vom 1. August ist dafür vielleicht noch zu jung. Ansonsten aber tatsächlich jede seit Dezember 2010, auch Kritik wird angenommen. Gelegentlich kommt es zu Verwirrung, da der Betrieb aus drei unterschiedlichen Standorten mit unterschiedlicher Tradition besteht. Und wenn sich jemand im großen, “erst” knapp 100 Jahre alten Kellergewölbe wiederfindet, aber etwas ganz Anderes, Älteres, Kleineres erwartet hat, und seine Kritik daran äußert, wird er in freundlichem Ton auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht. Und Lob findet Dank, aber das habe ich ja bereits erwähnt.

Die oben angesprochene Qualität wird nicht nur in den angebotenen “Waren” offeriert, sondern auch – und das ist von ganz grundsätzlicher Wichtigkeit – im Service. Wieder “uwesanto”: “Die freundliche Bedienung und der perfekte Service bekommt 5 Sterne.” Und das ist beileibe nicht die einzige Stimme, die das Personal lobt. Wenn jetzt noch nicht nur das Serviceteam vor Ort, sondern auch das im Internet durch schnelle Arbeit glänzt (bis zu einige Wochen bis zur Antwort auf eine Rezension sind schon etwas viel), dann kann man wohl sagen: alles perfekt.

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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