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23.09.2011

Praxisbeispiele

Fund der Woche 38-2011

Den aktuellen Fund der Woche habe ich nur sehr mittelbar gefunden. Beim Zappen am Montagabend landete ich in einem Beitrag der Sendung “markt” des WDR. Es ging um Hotelbewertungen und ihre Vertrauenswürdigkeit. Der WDR zeichnete ein sehr düsteres Bild. Der Bericht ist als Video mit der dazugehörigen Zusammenfassung auf der Internetpräsenz des WDR abrufbar.

In dem genannten Beitrag kommen zwei Hotelbesitzer bzw. Geschäftsführer, ein “Hotelexperte” sowie ein… hmmm… Hotelkritiker?… zu Wort. “Hotelkritiker” ist an dieser Stelle allerdings arg geschmeichelt, denn es handelt sich um einen professionellen Schreiber von Hotelbewertungen. Ein tiefschwarzes Schaf, denn er bezeichnet es als seinen Job – seinen alleinigen Broterwerb, wohlgemerkt – den Hotels seiner Auftraggeber positive Bewertungen zukommen zu lassen, während die Häuser der Konkurrenz durch schlechte Kritiken heruntergestuft wurden. Er sagt, er habe bisher ca. 15.000 solcher Auftragsbewertungen geschrieben, zum Teil stammten sogar sämtliche Bewertungen zu einzelnen Hotels aus seiner Feder.

Das ist der Extremfall. Wie viele dieser Astroturfer es gibt, weiß man natürlich nicht, aber sie geraten immer wieder ins Blickfeld der Blogger, Medien und letztendlich der Nutzer, wenn ein solcher Fall auffliegt. Doch Fake-Bewertungen werden auch von ganz normalen Hotelgästen geschrieben. So berichtet die WDR-Sendung von Rachebewertungen Jugendlicher, denen im Hostel nicht erlaubter Alkohol konfisziert wurde. In Windeseile finden über mobile Endgeräte dann die Schmähkritiken ihren Weg auf die Portale Trivago, Holidaycheck und Tripadvisor. Eine besondere Dreistigkeit weiß der als Hotelexperte vorgestellte Interviewpartner zu berichten: „Gäste kommen zur Rezeption und sagen: ‚Entweder ich bekomme jetzt hier ein Upgrade oder eine Preisminderung, sonst verfasse ich einen bösen Beitrag im Internet.‘ Das grenzt an Erpressung oder geht schon darüber hinaus.“

Sie machen sich das große Vertrauen der Internetnutzer in Bewertungsportale zu Nutze. Schließen glauben 95 % der im Rahmen einer Studie der Internationalen Hochschule Bad Honnef Befragten den Bewertungen und 59 % richteten sich sogar danach bei der Auswahl ihres Urlaubsziels. Sind die Portale also noch vertrauenswürdig? Prinzipiell ja, denn auch wenn der Profischreiber eine sehr große Zahl von Fake-Bewertungen verfasst hat, so gibt es seiner nicht so viele, als dass diese das Bild so stark beeinflussen könnten, dass sich keine vertrauenswürdige Kritik mehr finden ließe – von Einzelfällen abgesehen. Es ist einfach eine Frage der Zahl. Und die Gelegenheits-Faker sind Einzelfälle, ebenso sicherlich die “Erpresser”.

Nun hat der WDR auch die Probe aufs Exempel gemacht und wie im vergangenen Jahr – wir berichteten – selber erfundene Bewertungen in den Portalen eingestellt. Und ist damit durchgekommen. Letzendlich ist das aber kein Wunder, denn die Kritiken waren allesamt freundlich verfasst und fielen auf diese Weise nicht aus dem Rahmen der anderen Bewertungen. Das gaben die betroffenen Portale auf Nachfrage des WDR zu und zeigten damit: es wird in der Tat überprüft, was dort aufläuft. Müssen sie aber jede einzelne Behauptung überprüfen, wie der Hostel-Besitzer fordert? Damit beschäftigen sich nun die Gerichte, denn er hat diesbezüglich geklagt. Ich möchte mal so fragen: “Muss eine Zeitung jede einzelne Behauptung des Interviewpartners überprüfen? Oder jedes Detail der veröffentlichten Reisereportage ihres Journalisten?”

Die Portalbetreiber müssen sorgfältig sein, ganz klar, aber wo endet die Sorgfaltspflicht? Es ist klar, dass sich nicht jede einzelne Behauptung verifizieren (oder falsifizieren) lässt, das ist schlichtweg unmöglich. Aber die Portale leben von ihrer Vertrauenswürdigkeit, daher haben sie ein im Rahmen ihrer Möglichkeiten optimales Qualitätsmanagement zu leisten, wenn sie die enormen Vertrauenswerte nicht verspielen wollen. Wenn es einige Fakes unter den Hotelbewertungen gibt, die jedoch im Prinzip nur das gleiche sagen wie echte Bewertungen – dann kann man nur sagen: “keine Verzerrung, nur ein kleiner Schöheitsfehler”.

Urlaubern sei Folgendes mitgegeben: Immer kritisch sein! Wenn sich deutlich voneinander abweichende Berichte finden lassen, mal an anderer Stelle nachforschen. Grundsätzlich aber lässt sich konstatieren, dass die Portale nach wie vor eine vertrauenswürdige Informationsquelle sind. Der WDR rät: “vielleicht einfach mal gute Freunde fragen.” Auch das ist immer ein probates Mittel und eine prima Ergänzung, wenngleich auf kleiner Flamme aufgrund der weit geringeren Zahl an Erfahrungen. Oder einfach ins gute alte Reisebüro gehen. Die Damen und Herren dort erhalten oftmals Feedback von den Reisenden und geben diese Erfahrungen gerne weiter – schließlich leben sie von einer guten Beratung.

Kommentar

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Kommentare

18.11.2011

Holidaycheck vs. Fake-Bewertungen « Reputation Management Blog

[...] einigen Wochen habe ich als Fund der Woche über den WDR-Bericht zu Fake-Bewertungen auf Hotel-Bewertungsportalen geschrieben. Inzwischen hat Holidaycheck.de aus [...]

06.01.2012

Fund der Woche 1-2012 « Reputation Management Blog

[...] Kritiken an den Haaren herbeigezogen seien. Spätestens an dieser Stelle musste ich wieder an den WDR-Bericht über Hotelbewertungsportale denken, über den ich bereits schrieb. Finden sich zu diesem kleineren Hotel im Harz etwa auch [...]

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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