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04.11.2011

Markenwahrnehmung

Fund der Woche 44-2011

Viele kennen sie überhaupt nicht, die kleinen Läden und Werkstätten. Manchmal sind sie schon seit Jahrzehnten oder Generationen in Familienbesitz und machen unauffällig ihre Arbeit. Denn nicht selten liegen diese in Seitenstraßen, Hinterhöfen oder sind klein und unscheinbar. Sie machen nicht mit viel Werbung und einer ausgeklügelten, auffälligen Corporate Identity auf sich aufmerksam und haben nicht selten eine Top-Reputation. Einen solchen Fall, Renault Heinz Kunkel GmbH, möchte ich heute anhand einer Qype-Rezension vorstellen.

Userin tigermaus8 schildert auf Qype die Erfahrungen, die sie mit verschiedenen Renault-Werkstätten hatte. Sie alle vermochten es nicht, das Problem, das ihr Auto beim Anlassen hatte, zu lösen. Jedenfalls so lange “bis ich auf den Hof der kleinen Werkstatt in Haibach fuhr. Nach einem kurzen Gespräch schaute man sich den Wagen an, machte ein paar Tests und reparierte ihn. Danach fuhr mein Twingo wieder einwandfrei und viele Jahre weiter.” Endlich, möchte man sagen, nachdem die tigermaus mehrmals schlechte Erfahrungen bei Service und Beratung in verschiedenen Renault-Werkstätten der Region gemacht hatte.

Ganz anders bei Herrn Kunkel, der anscheinend nicht nur über die nötige Fachkompetenz verfügt: “Besonders hervorzuheben ist auch, dass mir auf Wunsch immer alles genau erklärt wurde, was am Auto gemacht und repariert wurde und zwar so, dass es auch ein Nichtmechaniker verstehen kann. Versteckte Preiserhöhungen und undurchsichtige Rechnungsposten gab es hier nie.” Neben dem Können stimmt offenbar auch der Service, und so kam diese Kundin immer wieder in ihre mittlerweile Stammwerkstatt, wenn etwas mit dem Auto nicht stimmte.

Ich habe an dieser Stelle schon häufiger über miserablen Service oder als zumindest dubios empfundenes Geschäftsgebaren berichtet. Vor solchen Fehltritten schützt kein ausgeklügeltes Marketingkonzept, es liegt an den Menschen, mit denen die Kunden zu tun haben. Zwar mag es leicht sein, Kunden über die Corporate-Schiene auf sich aufmerksam zu machen. Doch merken die es auch, wenn es sich dabei letztlich nur um eine Strategie handelt, die nicht wirklich gelebt wird. Bei Renault Kunkel scheint das anders zu sein, tigermaus sagt dazu: “Diese Werstatt ist eine der ganz wenigen verbliebenen und echten Familienbetriebe in Deutschland und verdient deshalb meinen vollen Respekt. Ich wünschte sehr, es gäbe noch mehr Werstätten, wie diese.”

Diese kleinen Familienbetriebe müssen ohne große Marketingetats auskommen, die größere Unternehmen auch dazu einsetzen können, etwas für ihren Ruf zu tun. Diese Firmen beziehen ihre Reputation aus der Mundpropaganda. Ganz analog von Kunde zu Kunde. An dieser beispielhaften Rezension auf Qype zeigt sich eines: die Rufbildung auch dieser Unternehmen ist im Web 2.0 angekommen. Und sie tun gut daran, das zu unterstützen, indem sie – die Formen sind vielfältig – ihre zufriedenen Kunden animieren, ihre positiven Erfahrungen im Internet zu veröffentlichen.

Die können sich dann so anhören wie im Fall von tigermaus und ihrer Autowerkstatt: “Erst als ich nach Frankfurt zog, habe ich mir schweren Herzens eine neue Werkstatt gesucht und ich habe bis heute keine so gute mehr gefunden. Diese letzte Bastion des hervorragenden und preislich absolut angemessenen KFZ-Service in Aschaffeburg und Umgebung kann ich jedem Renault-Fahrer nur wärmstens empfehlen. So etwas muss unterstützt und erhalten werden!”

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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