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02.02.2012

Praxisbeispiele, Reputation als Arbeitgeber

Fund der Woche 5-2012

In letzter Zeit habe ich ja schon öfter mit einer Frage beschäftigt, die immer wieder für Beschwerden sorgt: der nach dem Auftreten von Kunden. Und der damit verbundenen Wirkung – den Auswirkungen. Nun bin ich wieder über ein solches Beispiel gestolpert. Auch dieses wirft wieder einige Fragen auf. Es handelt sich um eine Beschwerde über eine Verkäuferin beim Textil-Discounter NKD, veröffentlicht auf ReclaBox.

Screenshot ReclaBox

Die Kundin beschwerte sich am 19. Januar darüber, dass die NKD-Verkäuferin Fragen ihrer beiden Kinder nach Luftballons ignoriert habe. Sie nahm die Angelegenheit in ihre Hand und entfernte zwei Deko-Ballons für ihre Kinder. Damit ging der Spaß los: “Da fing dumme Person an, mich vor anderen Kunden schlecht zu machen, mit den Worten, ist hier jetzt schon Selbstbedienung? Ich war auf 180 und habe die Person ordentlich rund gemacht. Wir haben dann unsere Sache weg gelegt und sind gegangen.”

Noch am selben Tag und dem folgenden gingen 13 Kommentare dazu ein. Kein einziger stand der Kundin bei. Das wundert schon, denn meist halten Verbraucher gegen patziges Personal zusammen. Zurecht, muss man sagen, denn zu einem Service-Job gehört Freundlichkeit, ungeachtet der Umstände. In diesem Fall jedoch halten alle ReclaBoxler zur Verkäuferin. Wäre da nicht die Sache mit der Selbstbedienung gewesen, sähe die Diskussion vermutlich anders aus. Dann hieße es nicht: “Auch wenn die Verkäuferin die Fragen der Kinder nach Luftballons ignorierte, steht es Ihnen NICHT zu, in Selbst. hilfe zwei Luftballons zu nehmen, die Ihnen NICHT gehören und sie den Kindern zu geben. Für wen halten Sie sich? Ihr Ver-halten finde ich reichlich un-ver-schämt, arro-gant, bla-siert, ein-ge-bildet, ei-tel, über-heb-lich und selbst-herr-lich!”

Und “ReclaBoxler-9320330″ schlägt gar den Faden zur Erziehung, den andere Diskutanten gerne aufnehmen: “Die ungehörige Arroganz, die von heutigen Königskunden an den Tag gelegt wird, ist wirklich schwer bzw. gar nicht zu ertragen. [...] Null Anstand, null Benehmen, Rumpöbeln und so tun, als ob denen der Laden gehören würde und die bedauernswerte Verkäuferin wäre ihre ganz persönliche Sklavin. Mir graut es schon davor, die Kinder in ein paar Jahren zu erleben. Bei diesen Vorbildern wird nur Erschreckendes dabei rauskommen.” Nebenbei wirft die Diskussion auch noch die Frage nach Mehrfach-Accounts bzw. -Pseudonymen auf, doch die soll ein andermal Thema sein.

Am 27. Januar reagierte auch das Unternehmen und verfasste eine Stellungnahme. Sie weist den gleichen Tenor auf wie die Kommentare: “gerne erhalten Kinder in unseren Filialen Luftballons. Ein freundlicher Hinweis an unser Verkaufspersonal genügt. Die Ballons auf eigene Faust zu entfernen sehen wir kritisch. Ebenso die Art und Weise Ihres Verhaltens unserer Verkäuferin gegenüber. Ihre Wortwahl in dieser Beschwerde lässt leider jede Sachlichkeit vermissen.” Diese Antwort fand noch einen letzten Kommentar. Er lobt NKD dafür ausdrücklich.

Dieser letzte Kommentar nennt noch einen Punkt, der einen recht großen Stein im Reputations-Brett von NKD als Arbeitgeber darstellt: “Es wurde [...] was bei Arbeitgebern leider selten vorkommt – das Verhalten der Beschwerdeführerin / des Beschwerdeführers gegenüber der Mitarbeiterin zumindest als “kritisch” angesehen.” In Sachen Employer Branding ist es ein starker Pluspunkt, wenn Angestellte davon ausgehen können, dass sie Rückendeckung von ihrem Arbeitgeber haben. Dass er zu ihnen steht, wo manch anderer – gerade den kleinen – Angestellten noch eins auf den Deckel gäbe. Diese Loyalität kann sich eines Tages auch in der anderen Richtung auszahlen. In jedem Fall aber wird ein solches Verhalten die Loyalität dem Arbeitgeber gegenüber stärken.

Kommentar

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Kommentare

07.02.2012

Ed Wohlfahrt

Wie sollte ein Unternehmen reagieren? Gute Frage, auf jeden Fall klar und deutlich, wie es NKD getan hat. Was mir jedoch auffällt ist der doch beträchtliche zeitliche Verzug, mit dem das Unternehmen im Forum antwortet. Auch wenn es sicher Zeit braucht, den Vorfall zu recherchieren, die Fakten einzuholen, etc. sind acht Tage doch relativ viel. Ganz spannend finde ich folgendes: Der Ton, den die enttäuschte Kundin schießt über das Ziel hinaus. Ihre Empörung, ihre Wortwahl ist zu grob. Ein Umstand der dem Unternehmen letztlich sogar in die Hände spielt. Ein interessantes Learning wie ich finde.

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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