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27.07.2012

Praxisbeispiele, Wie man es macht

Social Media Monitoring ist auch Kundenservice!

Es ist immer schön, wenn Kritik auch dort ankommt, wohin sie gerichtet ist. Das ist im Social Web aber nicht unbedingt der Regelfall. Vielmehr wird dort gepostet, diskutiert, aufgeregt, empfohlen… Und das oftmals, ohne dass der eigentliche Empfänger der Kritik davon erfährt. Abhilfe schafft – na klar – Social Media Monitoring (SMM). Das betreibt anscheinend auch die Krankenkasse BKK ALP plus. Denn sie antwortet einer ihrer “Kundinnen”, die auf gutefrage.net nach Alternativen zu ihrer derzeitigen Krankenversicherung fragt, öffentlich.

Wechselwillige bei gutefrage.net, Kasse antwortet

Schon am 6. Juli schrieb eine Lisa (“asil32″), dass sie mit ihrer derzeitigen Krankenkasse, besagter BKK, “sehr unzufrieden” sei und gerne wechseln würde. Sie sucht, wie das auf gutefrage üblich ist, nach dem Rat derer, die entsprechende Erfahrungen gesammelt haben. Sie bekam, das ist weniger üblich für diese große Fragecommunity, eine (und zwar genau eine) Antwort, die aber auch nur von zwei Krankenkassen abrät.

Zwei Wochen später kam eine zweite Antwort dazu – von der BKK ALP plus. Das ist lobenswert in zweierlei Hinsicht. Zum einen, da die Kasse Beschwerden im Netz überhaupt wahrnimmt. Zum anderen, da sie darauf reagiert und auf diese Weise ihr Interesse an den Versicherten ausdrückt. Ob die Reaktion nun Gold, Silber oder nur Blech verdient hat, ist eine andere Frage.

Kurz zum Antwortpost: Zuerst ein Dank für “offen geäußerte Kritik” – eine Hilfe dabei, “Verbesserungspotentiale zu erkennen”. Dann die Bitte, sich an die BKK zu wenden, um “die Angelegenheit dann noch einmal ganz in Ruhe” zu klären. Das wäre Gold. Wäre! Weil: Man hat dort zwar den Wert und Zweck von SMM erkannt, aber einfach nur eine info@-Mailadresse anzugeben, ohne persönlichen Ansprechpartner (es wird auch lediglich mit “Ihre BKK ALP plus” gegrüßt), reicht bestenfalls für einen Bronzerang.

Wir sehen also, dass auch hier – auch wenn schon ein guter Anfang gemacht wurde – weiterhin Verbesserungspotenzial erkennbar ist. Ein konkreter Ansprechpartner aus Kundenservice oder Social Media-Team, der/die die Antwort auch im eigenen Namen unterschreibt, wäre das Optimum. “Gib deinem Unternehmen ein Gesicht!” ist die Devise dahinter. Versuche, eine persönliche Beziehung aufzubauen!

Auch die Zeitspanne bis zur Antwort (14 Tage) offenbart noch Raum für Optimierungen. (Mir ist nicht bekannt, ob die BKK ALP plus systematisches SMM betreibt, oder ob es sich eher um einen “Zufallsfund” handelt.) Unser Rat ist es daher stets, die wichtigsten Quellen, wo Meinung über ein Unternehmen gemacht werden kann (gutefrage.net gehört eigentlich immer dazu), kontinuierlich im Auge zu behalten. Nur so kann man schnell auf Kritik reagieren. Wünschenswerterweise, bevor sich ein Sturm zusammenbraut.

Der war in diesem Fall zwar nicht zu erwarten, dennoch kommt es immer positiv an, wenn man eine Antwort zeitnah erhält. Diese Top-Quellen zu identifizieren ist das erste; Kriterien sind u.a. Reichweite und Ausrichtung. Welche Art der Beobachtung man dann durchführt, richtet sich auch nach verschiedenen Aspekten, die hier zu erläutern jedoch den Rahmen sprengen würde.

Daher als Fazit: guter Anfang, in dem aber noch Verbesserungspotenzial steckt.

Kommentar

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Kommentare

30.07.2012

BKK ALP plus

Die BKK ALP plus bedankt sich für die lobenden Worte und nimmt sich zugleich den Aspekt “Gib deinem Unternehmen ein Gesicht!” zu Herzen. Ein sinnvoller Hinweis. Vielleicht kommt so für die BKK ALP plus bald auch Silber oder Gold in Betracht.

22.11.2013

Wie Sie Social Media als Kundenservice nutzen | Content Marketing

[...] sich nichts geändert. Vielmehr wird Social Media im Kundenservice immer wichtiger. Anlass für den Artikel war ein Beitrag auf Gute Frage: Jemand suchte wegen massiver Unzufriedenheit eine neue [...]

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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