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30.07.2012

Kurzprofil, Markenwahrnehmung, Strategie

Kurzprofil: Soziale Netzwerke

Eines der stärksten Segemente sind die Sozialen Netzwerke. Die Kommunikation innerhalb dieser Communities hat sich in den letzten Jahren zu einer der wichtigsten Formen entwickelt. Nutzer unterhalten sich über persönliche Interessen, treffen Verabredungen und finden neue und alte Freunde. Aber auch Marken und Unternehmen haben ihren Platz in den Netzwerken gefunden. Nutzer folgen hier Marken und Unternehmen, um über Neuigkeiten informiert zu werden, um an exklusiven Aktionen teilnehmen zu können und um einen schnellen Feedback-Kanal zum Unternehmen nutzen zu können.Reputations-Einfluss Soziale Netzwerke

Die in Deutschland wichtigsten Sozialen Netzwerke sind nach dem Spitzenreiter Facebook die VZ-Netzwerke, Google+, Xing sowie wer-kennt-wen. Sowohl die demografische als auch die regionale Verteilung der Nutzer ist allerdings nicht in allen Netzwerken gleich. Bei Google+ beispielsweise stellt die größte Gruppe der Nutzer Männer zwischen 25 und 34 Jahren. Die Nutzer von Facebook hingegen sind fast über alle Altersgruppen ähnlich stark vertreten.

Marken und Unternehmen sind aus Sozialen Netzwerken nicht mehr wegzudenken. Die Plattformen bieten ihnen eine gute Möglichkeit die Bekanntheit zu steigern, neue Kunden zu gewinnen und diese an sich zu binden. Allerdings gibt eine Auftritt in diesen Medien den Nutzern auch ein Mittel an die Hand, Frust direkt auf den Unternehmensseiten loszuwerden. So startete beispielsweise vor zwei Jahren das “Kitkat-Debakel” auf der Fanpage bei Facebook.

Das Besondere an dieser Art der Community-Kommunikation ist die hohe Viralität von Beiträgen. Das, was Nutzer oder Marken schreiben, wird per Klick im direkten Freundeskreis der Nutzer verteilt. Diese verteilen es dann wiederum in ihren Freundeskreisen und so weiter. So kann aus einer Mücke schnell ein Elefant werden, so wie es Vodafone vor einigen Tagen erst passiert ist. Eine unzufriedene Kundin beschwerte sich auf der Vodafone Facebook-Seite über mutmaßlich falsche Abrechnungen und schlechten Kundenservice und drohte mit Kündigung. Stand heute hat dieser Beitrag 55.483 “Gefällt mir”-Angaben erhalten und wurde 5.483 mal kommentiert.

Soziale Netzwerke sind für Unternehmen Fluch und Segen zugleich. Daher sollte vor einem Engagement in diesen Netzwerken eine gute Strategie entwickelt werden, die unter anderem Reaktionsszenarien zu negativen Beiträgen berücksichtigt.

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Autor

Anja Scharfenberg
Anja Scharfenberg
Anja Scharfenberg beschäftigt sich seit Jahren mit Markenkommunikation - online wie offline. Die Diplomkauffrau untersuchte den Einfluss des Kaufentscheidungsrahmens auf das Online-Kundenverhalten und war für eine große deutsche Automobilmarke tätig, bevor sie zu New Communication wechselte. Bei Reputation Control begleitet Anja Scharfenberg Web-Monitoring-Projekte und führt Studien zur Kundenzufriedenheit auf Basis von Bewertungen im Internet durch.
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