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24.08.2012

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele

Ein unmoralisches Angebot

Anfang dieser Woche fand ich einen neuen Kommentar zu einem alten Blogartikel (Holidaycheck vs. Fake-Bewertungen). Die Bloggerin Shadow’n’Light verlinkte dort auf ihr Blog, wo sie von einem unmoralischen Angebot berichtet: Ein gewisses “ReBrand-Team” suche Schreiber von Bewertungen u.a. für Holidaycheck und zahle fünf Euro pro veröffentlichter Auftragsbewertung. Sie gibt den kurzen Emailverkehr wieder, der deutlich macht, dass es sich um den Einkauf von Fake-Bewertungen handelt. Ihr Fazit: “Ich bin geschockt! Kann ich Holidaycheck und anderen Plattformen noch Vertrauen schenken?”

Zuerst eine Antwort auf diese Frage: Ja, im Großen und Ganzen kann man den Bewertungsportalen trauen. Das liegt an der Vielzahl der Bewertungen dort. Wenn sich in ein recht positives Bild ein paar unschöne Kleckse nicht einfügen wollen, sollte man misstrauisch werden. Aber die Kleckse sind halt nicht flächendeckend, sondern vereinzelt verstreut. Fakes gibt es nunmal, und auch Rezensentenkriege mit gegenseitigen Abwertungen etc. Aber das ist die klare Minderheit.

Erschüttert waren aber auch viele Leser ihres Blogs, welche die Enthüllung kommentierten. Andere verweisen darauf, dass der Einkauf von Fake-Bewertungen ein bekanntes Übel sei. Am interessantesten allerdings ist in der Kommentarsektion, dass sich Holidaycheck selbst in Form von zwei Personen gemeldet hat. Und das bereits einen Tag nach Erscheinen des Artikels. Holidaycheck schildert dort selbst die Schutzvorkehrungen, die das Portal gegen Fake-Bewertungen unternimmt. Das ist: ein automatisierter Check durch eine Software, dann eine manuelle Prüfung durch Team aus 60 Mitarbeitern. Schließlich lasse man sich Unterbringungsnachweise erbringen. Werden Hotels als Faker enttarnt, werden sie gebrandmarkt.

Dennoch bleiben Zweifel. Wie schaffen es die Fakes durch das Suchraster? Diese Frage wird Holidaycheck gestellt. Die Antwort: Man sei derjenige Anbieter, der am meisten in Qualitätssicherung investiere, aber 100%ige Sicherheit gebe es nunmal nicht. Damit verbunden ist die Einladung an Shadow’n’Light, sich davon vor Ort zu überzeugen. Dabei gibt Holidaycheck zwei Tage nach Erscheinen auch gleich noch die Info, dass der Verfasser des unmoralischen Angebots bereits identifiziert sei und ihn nun rechtliche Konsequenzen erwarten. Nun, das ging wahrlich schnell, gefördert wurde das sicher dadurch, dass Holidaycheck der Emailwechsel zur Verfügung stand.

Natürlich gibt sich Holidaycheck Mühe, das Erscheinen von gefälschten Bewertungen zu unterbinden. Denn wenn sich die Meinung herausbilden sollte, dass es dort Fakes in Hülle und Fülle gibt, würde das Portal in eine existenzbedrohende Vertrauenskrise schlittern. Es lebt nämlich von seiner Glaubwürdigkeit. Dass viele Nutzer der Authentizität von Bewertungen im Netz vertrauen, zeigt sich nicht nur in Untersuchungen von Marktforschern, sondern auch in den schockierten Kommentaren zu dem Blogartikel. Nur ist es meist nicht einfach, gefälschte Bewertungen zu identifizieren, wenn die Betrüger geschickt vorgehen. Da ist es hilfreich, wenn der Betroffene schon bei dem Versuch, ihn für derlei Aktivitäten zu rekrutieren, beim Leidtragenden Alarm schlägt, wie in diesem Fall geschehen.

Anhand dieses Beispiels zeigt sich aber einmal mehr: Es kommt meist gut an, wenn ein Unternehmen sich dort, wo über es gesprochen wird, auch selbst äußert. Mit einer gelungenen Stellungnahme kann auf diese Weise durchaus Schaden abgewendet werden. Andererseits kann man mit einer misslungenen Äußerung oder zu langem Schweigen auch einen Shitstorm produzieren, wie das Beispiel Vodafone kürzlich gezeigt hat. In unserem Fall muss man Holidaycheck eine vorbildliche Reaktion bescheinigen: “Wir unternehmen dagegen, was wir können, und wir laden dich ein, dich selbst davon zu überzeugen. Außerdem konnten wir schon einen Erfolg in der Sache feiern.” Wer das liest, muss den Eindruck gewinnen, dass man die Netzgemeinde wirklich ernst nimmt.

Was ist sonst noch zu sagen? Da wäre noch die Frage nach dem Vorgehen der Faker. Shadow’n’Light sagt, sie sei nicht als Bloggerin, sondern über ihren privaten Mailaccount angeschrieben worden. Da liegt der Verdacht nahe, dass Adresshandel den Ausschlag gab, zufälligerweise gerade diese Person auszuwählen. Eine Userin gibt in einem Kommentar einen anderen Hinweis: es sei nicht das erste Mal, dass versucht werde, Blogger für solche Machenschaften anzuwerben. Das ist verständlich, denn man kann wohl ein gewisses Schreibtalent voraussetzen, auch ist die Kontaktaufnahme einfach. Aufgrund der Sichtbarkeit aber auch riskant. Dieselbe Userin sagt: “Dies wird mit Sicherheit auch nicht der letzte Fall sein, wo ein Blogger solch ein dubioses Angebot bekommt und ich bin mir sicher dass ein solches wieder publik gemacht wird. So soll und muss es auch sein.” Hoffen wir es!

Kommentar

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Kommentare

24.08.2012

shadownlight

danke für den tollen Post! Ich kann nichts mehr hinzufügen! Super zusammengefasst und sehr objektiv. GGLG

24.08.2012

Llilian (Lli Lian)

Dem kann ich nur zustimmen. Ich bin aber immer wieder überrascht wie gut der sog. “Buschfunk” auch im Internet funktioniert. ;)Das begrüße ich sehr, gerade wenn man auf Berichte wie diesen hier trifft. LG Llil

27.08.2012

Kurzprofil: Spezielle Bewertungsportale « Reputation Management Blog

[...] technischen, sozialen und redaktionellen Instrumenten für eine gute Qualität der Bewertungen. Der aktuelle Fall von Holidaycheck zeigt wieder einmal das Engagement, mit dem die Plattform das Vertrauen der Nutzer [...]

27.08.2012

Nadja Waldraff

Schöner Artikel, schließe mich an :)

Beste Grüße vom Bodensee aus dem HolidayCheck Büro, Nadja

07.11.2013

Gekaufte, gefälschte und manipulierte Bewertungen auch für Holidaycheck – Shadownlight

[...] Fazit Ich bin geschockt! Kann ich Holidaycheck und anderen Plattformen noch Vertrauen schenken? Eine super Zusammenfassung über diesen Post und den Kommentaren findet ihr hier: Reputation Management Blog [...]

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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