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31.08.2012

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Wenn Image und Wirklichkeit kollidieren…

Einmal mehr sorgt schlechter Kundenservice dafür, dass einem Unternehmen Kunden abhanden kommen. Einmal mehr drückt ein User seine Unzufriedenheit mit seiner Versicherung aus. Klar, wenn der Kundenservice kaum einmal erreichbar ist und – im Falle, dass – auch nicht unbedingt mit Kompetenz überzeugt … Da möchte man seiner Enttäuschung Luft machen. Gerade, wenn es auch um “Puff-Belohnungen” bei gleichzeitigen Entlassungen geht. So tat es “User0815-1″ am heutigen Freitag auf Ciao.

“User0815-1″ war früher bei der Victoria-Versichrung. Und sehr zufrieden mit dem dortigen Kundendienst. Dann kam die Fusion mit der Hamburg-Mannheimer und es wurde Ergo. Danach habe sich der einstmals gute Service aber sehr zum Negativen gewandelt: Monatelanges Warten auf die Beantwortung einer Frage, drei Sachbearbeiter, drei Meinungen, vertröstet werden … Da ist ganz offensichtlich fast alles falsch gelaufen, was falsch laufen konnte.

Ich möchte einmal einen typischen Gedankengang nachspinnen: Ich habe eine Frage zu einer meiner Versicherungspolicen. Also rufe ich dort mal an. Denkste! Besetzt, Warteschleife und kein Ende! Gut, dann später … Irgendwann einmal durchgekommen, bekomme ich eine Antwort. Später fällt mir auf, dass das nicht alles gewesen sein kann. Das gleiche Spielchen also von vorne … Irgendwann bekomme ich eine andere Antwort von einem anderen Sachbearbeiter. Moment mal, da sitzen doch angebliche Profis!? Also nochmal, wieder niemand erreichbar, verdammt … Dann halt schriftlich. Keine Antwort, irgendwann habe ich vergessen, dass ich überhaupt gefragt habe, dann trudelt ein Antwortschreiben ein. Vier Monate später! Geht gar nicht!

Dann wird es brenzlig: “User0815-1″ schließt mit den Worten: “Die aktuellen Geschehnisse bzw. die aktuelle Berichterstattung bzgl. Puff-Belohnungen gibt mir auch stark zu denken. Ebenso wie die Ankündigung 1300 Stellen abbauen zu wollen-für den Puff scheint Geld da zu sein -für Kunden und MItarbeiter aber nicht. Das geht gar nicht und passt auch 0,0 zu der Werbung… Auf den Arm nehmen können wir Kunden uns selbst. Meinen Kindern werde ich einen Wechsel ebenfalls sehr ans Herz legen!”

An dieser Stelle wird es wirklich kritisch, da die Glaubwürdigkeit des Unternehmens massiv in Zweifel gezogen wird. “Versichern heißt verstehen”, unter diesem Motto fährt Ergo große Werbekampagnen. Es stellt sich die Frage: “Was verstehen?” Den Kunden anscheinend nicht, sofern es sich nicht um den berühmten “Einzelfall” handelt. Aber genau das kommuniziert die Kampagne. Wenn der Verdacht, dass sich ein Unternehmen ein Image verpassen will, das aus nichts als leeren Worten besteht, noch zusätzlich durch moralische Verfehlungen verstärkt wird, dann ist eine Glaubwürdigkeitskrise da.

Es dürfte nämlich schwierig sein, Kunden zu finden, die bei den erlebten Mängeln im Service und den beschrieben Verfehlungen (“für den Puff scheint Geld da zu sein -für Kunden und MItarbeiter aber nicht”) nicht ins Grübeln kommen. Bei denen das Bild des fairen, kundennahen Versicherers, in das viel Geld und Mühe investiert wurde, nicht ins Wanken gerät. Es muss noch einmal gesagt werden: Wer sich ein Image aufbaut, muss diesem auch gerecht werden. Das ist auch eine Frage der Corporate Responsibility. Wenn es in diesem Punkt eklatante Missverhältnisse gibt, merken das die Kunden – und ziehen ihre Konsequenzen. Und das kann sich durchaus geschäftsschädigend auswirken.

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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