Reputation Blogger

Satellit
REPUTATIONBLOGGER

Seiteninhalt

12.10.2012

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Und wieder stürmt es …

Es gibt Unternehmen, die eigenen sich wesentlich besser als Empfänger eines Shitstorms als andere. Telekommunikationsanbieter zum Beispiel. Und zwar – wieder einmal – Vodafone. Und wieder auf Facebook. Eine Beschwerde am Dienstag, und das Unheil nahm seinen Lauf.

Es ist noch gar nicht lange her, da berichteten die Medien darüber, was eine Kundenbeschwerde auf Vodafones Facebook-Seite ausgelöst hatte: einen veritabelen Shitstorm. Und zwar nicht nur vergleichsweise kleine, spezialisierte, sondern auch die großen und ganz großen (zum Beispiel die Süddeutsche Zeitung). Das Ganze ist dann ein sich selbst verstärkender Effekt. Erst wissen es nur ein paar wenige, dann ein paar mehr, die Medien werden aufmerksam, erst die Spezis, dann die großen, plötzlich wissen es ganz viele Menschen – und immer mehr beteiligen sich. Heraus kommt meist ein PR-Debakel für das Unternehmen.

Doch nun zum aktuellen Fall. Am Dienstagmorgen beschwerte sich ein “Alex Ander” auf der Facebook-Seite von Vodafone über die Gestaltung seines Tarifs. Der Post ist kurz und knackig: “Liebes vodafone Team. Es ist ja echt eine Schweinerei von euch. Bei der Konkurrenz bekommt man eine Flat für alles für ca. 20€. Ich bezahle für meinen Vertrag im Schnitt 70-80€ und da besitzt ihr noch die kack Frechheit mir eine SMS zu schicken, dass mein Daten Volumen aufgebraucht ist und ich gerne für 10€ extra, weiter mit voller Geschwindigkeit Surfen kann! FRECHHEIT und definitiv Kündigungsgrund!!”

Am heutigen Freitag sind es aktuell etwas über 50.000 Likes, die der Post innerhalb von drei Tagen erhalten hat. Und deutlich über 6.000 Kommentare wurden abgegeben. Müßig zu erwähnen, dass die meisten einen ähnlichen Ton anschlagen. Sie loben Konkurrenzangebote, wissen von verschiedenen Problemen mit dem Kundenservice zu berichten, sind genervt vom Vodafone-Vertrieb und so weiter. Gelegentlich meldet sich auch Vodafone selbst zu Wort und versucht Schadensbegrenzung zu betreiben. Wenn der Stein allerdings erstmal ins Rollen gekommen ist …

Das Unternehmen gibt sich alle Mühe, zu betonen, dass es ja normal sei, dass unzufriedene Kunden viel eher bereit seien, auf Facebook einen Kommentar zu hinterlassen als zufriedene. Und dass ja bei weitem nicht so viele Vodafone-Kunden nicht zufrieden seien, wie es den Anschein habe, und dass es ja auch viele positive Kommentare gebe. Da ist was dran, das kann man nicht abstreiten. Allerdings gewinnt man den Eindruck, dass das Unternehmen im Abwehrkampf mit dem Rücken zur Wand steht.

Ein sehr interessanter Kommentar ist mir aufgefallen: Am Donnerstag meldete sich “Alex Ander” wieder zu Wort. Er lobte den netten Kontakt über das Kontaktformular und einen kompetenten Kundenservice. Und schreibt, dass er “(zur zeit)wieder zufrieden” sei. Schade eigentlich, dass Vodafone (und auch andere User) nicht direkt darauf antworten. Denn hier zeigt sich, dass Kundenservice über Soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann. Aber es zeigt sich halt auch, dass derjenige, der im Shitstorm steht, weiterhin ein hochkarätiges Ziel für Beschwerden ist. In diesem Zusammenhang interessant wäre noch der “Wetterbericht für Social Media”, eine Shitstorm-Skala, veröffentlicht von Feinheit.

Kommentar

*

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
Per E-Mail Kontakt aufnehmen