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18.01.2013

Allgemein, Fund der Woche, Handlungskonzepte, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele

Warum man gerne mit LEGO spielt…

Zum Wochenende noch kurz ein wirklich hübsches Fundstück: In den letzten Tagen ging eine Mail des LEGO-Kundenservice’ durchs Netz. Ein siebenjähriger Junge hatte eine Figur seines LEGO-“Ninjago Ultrasonic Raider” verloren und bat um Ersatz. Nichts Ungewöhnliches, vermutlich. Ungewöhnlich ist hingegen die Antwort des Spielzeugherstellers. Sie zeigt, wie Kundenbindung funktioniert. Und wie PR 2.0 funktioniert.

Brief des LEGO-Kundenservice

Hier erstmal der Inhalt der Antwort in Kurzform: Ein gewisser Richard von LEGO schreibt dem kleinen Luka zurück, dass ihm der Verlust leid tue, vor allem, da der Junge sehr traurig deswegen wirkt. Normalerweise verschicke das Unternehmen allerdings keinen kostenfreien Ersatz. Richard macht daraus eine Geschichte. Storytelling kommt ja immer gut. Er hätte daraufhin mit Sensei WU (einem Ninjago Meister) gesprochen. Der habe ihm erzählt, Luka müsse seine Figuren immer so schützen wie die Drachen die Waffen von Spinjitzu schützten. Und es sei in Ordnung, wenn Richard dem Jungen eine neue Figur kostenlos schicke.

Ebenso sei es okay, noch einen Bonus draufzulegen, weil Luka offensichtlich ein großer Fan sei. Und so kündigt Richard schon einmal den Ersatz und das Extra (eine weitere Figur) an. Diese Reaktion hat den Vater des Jungen so sehr beeindruckt, dass er das Ganze per Twitter verbreitet hat. Es zog dann seine Kreise… Und kam so auch in unsere Gefilde, wo ich es (über einen Kollegen) auf Facebook gefunden habe. Das ist natürlich nur einer von vielen Orten, doch alleine hier wurde es schon 20 mal geteilt.

Es ist anzunehmen, dass man sich bei LEGO des Potenzials zur Viralität durchaus bewusst war, insgeheim sicher auch drauf gehofft hat. Und so ist es ja auch eingetroffen. Aber selbst wenn dem nicht so gewesen wäre – ein Erfolg in Sachen Kundenbindung wäre es allemal gewesen, wenngleich in geringem Umfang. Abgesehen von ein, zwei “Ausreißern” begeistert das Schreiben auch dort. Sehr interessant ist auf der Facebook-Seite in diesem Zusammenhang auch der Kommentar von “Sven Plu”.

Er schreibt: “Hab da mal gearbeitet, wir durften solche Sachen machen und wurden auch dazu ermutigt ungewöhnliche Wege einzuschlagen. Das ganze Thema Kundenbindung wird bei LEGO recht groß geschrieben, ihnen ist bewußt, dass sie dadurch aufeinanderfolgende Generationen an sich binden. Wer selber mit LEGO gespielt hat und es toll fand, wird es mit großer Wahrscheinlichkeit auch seinen Kindern kaufen. Und verdammt, es funktioniert!” Und in diesem Fall funktioniert offenbar auch die Viralität und damit die PR 2.0. Gut gemacht, LEGO! Ich habe früher auch sehr gerne mit Euren Sachen gespielt. Und würde meine Kinder auch damit versorgen…

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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