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31.07.2013

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Warum Versicherungen eine solch schlechte Reputation haben

Wenn des Menschen höchstes Gut – seine Gesundheit – bedroht ist und seine bisherige Existenz sich unnötigerweise drastisch verschlechtern wird, dann ist das ein Sachverhalt, der zu hochemotionalen Äußerungen taugt. Im Extremfall zu Shitstorms, wenn eine genügend große Öffentlichkeit Anteil nimmt. Das ist bei diesem Facebook-Post auf der Unternehmensseite der Ergo-Versicherungen nicht der Fall. Aber zumindest zu ersterem hätte es bei weniger besonnenem Handeln reichen können.

Beschwerde Ergo

Der Nutzer Robert Gradl hingegen hat sich bei seiner Beschwerde für eine Mischung aus bitterem Sarkasmus und Resignation entschieden. Worum geht es? Er ist bei der DKV (Krankenversicherer der Ergo) privat krankenversichert und hat dort auch eine Krankentagegeldversicherung. Bisher war er sehr zufrieden. Nun aber ist er ernsthaft krank geworden und muss die Versicherung in Anspruch nehmen. Natürlich geht nicht alles einfach glatt.

Die Versicherungsbranche hat keine sonderlich gute Reputation. Laut einer Umfrage von weber.advisory/Shikar Group geben ihr 83 % der Befragten Imagewerte von befriedigend oder schlechter. Der Net Promoter Score ist negativ (-8) – es laufen mehr Beschwerden auf als dass sie weiterempfohlen werden. Die Zufriedenheit und damit auch die Loyalität der Kunden hält sich stark in Grenzen. Ein vielfach geäußerter Vorwurf gegen Versicherungen ist der, dass sie gut sind, solange man sie nicht braucht. Wenn man sie aber braucht, dann bringen sie nichts.

So in etwa verhält es sich in diesem Fall. Robert Gradl wird zu einem Gutachter geschickt, der mit als zweifelhaft dargestellten Methoden und widersprüchlichen Ergebnissen seine Berufsunfähigkeit feststellt. “Da freut sich die Anja ganz doll – und auch der Oli [Pseudonyme für die Sachbearbeiter - MS]. Denn sofort wird die Zahlung des Tagegeldes eingestellt” In den Kommentaren liefert Gradl die Erklärung, dass seine Behandlung, die ihn auf einen guten Weg der Besserung gebracht habe, verzögert wurde. Und plötzlich “ziehen die mir auf einmal mitten während der Behandlung den Teppich unter den Füßen weg.”

Natürlich wird dieser Post kommentiert. Nicht sonderlich stark in der Anzahl, aber stark in der Aussage. Gleich mehrfach wird zu Anwalt und Klage geraten. Eine Nutzerin schreibt obendrein, sie und ihr Mann hätten vorgehabt, sich bei der DKV zu versichern. Sie will dieses Vorhaben nun gründlich überdenken. Eine andere Nutzerin hat die DKV auf ihre “rote Liste” gesetzt.

Im Verlauf der Diskussion gibt Robert Gradl noch von sich preis, dass er selbst im Versicherungswesen tätig war. Und dass er andere ethische Grundsätze kennengelernt habe. Er berichtet, dass die betreffende Mitarbeiterin und ihr Vorgesetzter betonen, “dass keiner dort persönliche verantwortung für sein handeln trage.” Er nennt das dann auch “verordnete Verantwortungslosigkeit”. Ebenfalls meldet sich das Social-Media-Team der Ergo zu Wort und bietet an, mit der entsprechenden Fachbteilung zu sprechen – worauf Gradl eingeht. Ergebnisse sind allerdings noch nicht veröffentlicht worden – es bleibt spannend.

Auch ein weiterer Mitarbeiter der Ergo meldet sich zu Wort. Er verteidigt das Vorgehen als formal-rechtlich korrekt. Was sicherlich auch so ist. Allerdings hat er sich damit einen Bärendienst erwiesen, da er mit keinem Wort Anteilnahme oder Verständnis durchscheinen lässt. Was dann auch postwendend einen höchst unfreundlichen Kommentar eines anderen Users provoziert.

Nach meinem Dafürhalten zeigt sich in genau diesem Kommentar des Ergo-Mitarbeiters die eigentliche Crux: Es wird nach formal-rechtlichen Gesichtspunkten über das Schicksal von Menschen entschieden. Zur Not – so zumindest lautet der Vorwurf – auch mit Tricksereien. Natürlich müssen Versicherungen sich an Bedingungen halten, natürlich müssen sie auch auf ihre Geschäftsergebnisse achten. Sie sind keine Wohltätigkeitsvereine, das ist klar. Aber es ist diese menschliche Kälte, die für den schlechten Ruf der Branche zumindest mitverantwortlich ist. Und daran lässt sich arbeiten.

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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