Reputation Blogger

Satellit
REPUTATIONBLOGGER

Seiteninhalt

15.10.2013

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Risikomanagement

Hipp, hipp – nicht hurra

Sie erinnern sich noch? An den letztjährigen Gewinner des Goldenen Windbeutels? Den Produzenten von Babynahrung, Hipp. War bereits die Auszeichnung mit dem Schmähpreis ein Schlag ins Kontor der Unternehmensreputation, ist kürzlich ein Shitstorm gegen Hipp entbrannt.

Screenshot Hipp Facebook-Seite

 

Gegenwind aus allen Richtungen

Wobei, eigentlich ist es gleich doppelter Gegenwind, der dem Unternehmen stark ins Gesicht bläst. Ein Sturm brach aufgrund eines Berichts des ZDF-Magazins „WISO“ los. Dort berichteten die Redakteure über „Gen-Gemüse“, sogenannte CMS-Hybride, im Babybrei der Marke. Mehr oder minder gleichzeitig meldete sich auf der Facebook-Seite von Hipp eine größere Anzahl Tierschützer zu Wort. Ausschlaggebend dafür ist eine Kampagne der Tierrechteorganisation Animals‘ Liberty.

Bereits im September berichtete das ARD-Magazin „Fakt“ über die Qualzucht an Puten in Deutschland, trotz Bio. Und auch Hipp verarbeitet diese Tiere. Im Oktober dann wurden zahlreiche Bilder der Kampagne von Animals‘ Liberty an die Hipp-Pinnwand gepostet und noch mehr entsprechende, entrüstete Kommentare. Der Vorwurf: Hipp lasse Tierversuche durchführen. Allerdings existiert dieser Vorwurf schon länger.

Sieht man sich nun die Hipp-Facebookseite an, findet man … erstmal nichts. Nur ganz normale Unternehmens-Posts. Bei genauerem Hinsehen fallen einem dann User-Kommentare auf, die sich genau dort zu den Vorwürfen äußern. Und dann gibt es ja noch das kleine, unauffällige Feld mit den Beiträgen anderer Nutzer auf der Seite. Dort spielt sich der Shitstorm ab. Und dort äußert sich auch das Unternehmen in den Kommentaren.

Wie sag‘ ich’s am besten?

Der Hipp-Elternservice müht sich dort ab, die Bedenken und Anschuldigungen zu entkräften. Das ist gut. Was nicht gut ist: Man findet dort zig-mal ein und dieselbe Standardantwort aus dem Baukasten. Schon im „normalen“, alltäglichen Social-Media-Monitoring weiß ich, dass solche Standardtexte beim Kunden nicht sonderlich gut ankommen. Oftmals fehlt ihnen ein tatsächlicher Bezug zum eigentlichen Anliegen.

Das ist hier zwar nicht so, aber es fehlt dennoch etwas Entscheidendes: die Individuelle Antwort. Die geht über eine individuelle Anrede über dem Standardtext hinaus. Zeigt, dass man sich wirklich mit den Sorgen des Kunden beschäftigt und nicht nur ein vorgedrucktes Kärtchen aus dem PR-Quartett ausspielt. Was auch des Öfteren kritisiert wird.

Auf der Hipp-Website dagegen herrscht gähnende Leere. Das Statement bzgl. der CMS-Hybride ist bereits wieder verschwunden. Was die Tierversuche angeht, ist die Aussage von Hipp, man mache seit 15 Jahren schon keine Testfütterungen von Tieren mehr, interessant. Denn Hipp sagt auch, dass solche Versuche gesetzlich vorgeschrieben seien. Diesen Widerspruch aufzulösen kann meine Aufgabe nicht sein. Ich weise nur darauf hin, dass solche offensichtlichen Widersprüche das Vertrauen der Kunden nicht stärken.

Was also tun?

Zwischendurch sei kurz eingeschoben, dass ich ganz bewusst einige Tage mit diesem Artikel gewartet habe. Ich wollte die Entwicklung der Kritik und die Reaktion des Unternehmens noch im Auge behalten. Über das Wochenende scheint sich der Sturm wieder etwas gelegt zu haben. Es sind deutlich weniger negative Userbeiträge an der Pinnwand erschienen. War es also die richtige Entscheidung von Hipp, nicht in Aktionismus zu verfallen?

Ja, so scheint es. Hipp hat sich sachlich in der Angelegenheit geäußert, ist auf Provokationen nicht eingegangen. Aber ist das alles? Kann das schon alles gewesen sein? Sicherlich wäre es schöner gewesen, wenn das Facebook-Team persönlicher mit den Kunden kommuniziert hätte. Aber die größte Gefahr scheint gebannt. Nun gilt es jedoch, verlorengegangenes Vertrauen wieder aufzubauen. Die Tierversuch-Vorwürfe müssen eindeutig geklärt werden. Sonst bleiben sie am Unternehmen kleben und können immer wieder hochkochen.

Weiter: Es ist zwar lobenswert, dass Hipp sich zum Tierschutz bekennt. Doch bisher handelt es sich nur um Worte. Taten müssen folgen. Verstärkte Kontrollen der Tierhaltung beispielsweise. Die Unternehmens-CSR existiert bereits seit langem. Hipp muss nun – unter den Augen der Öffentlichkeit – beweisen, dass man es ernst meint. Um so verlorenes Vertrauen wiederzugewinnen.

Kommentar

*

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
Per E-Mail Kontakt aufnehmen