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01.11.2013

Strategie, Studien

Ab ins Licht mit ihnen!

Es gibt mythologische Wesen, die im Sonnenlicht zu Stein werden. Es gibt sie aber nicht nur in Mythen, sondern auch ganz real. Nämlich im Social Web. Die Rede ist von Trollen. Nur bringt es nichts, die digitalen Exemplare ans Licht zu zerren. Wie also mit ihnen umgehen.

In der Wikipedia werden Trolle als Personen definiert, “die die Kommunikation im Internet fortwährend und auf destruktive Weise” durch Provokationen behindern, ohne sachbezogene und konstruktive Beiträge zu liefern. Allerdings muss man konstatieren, dass Troll nicht gleich Troll ist. Es gibt verschiedene Arten dieser lästigen bis gefährlichen Spezies. Und so haben sich auch einige an eine Typologie gemacht.

Auf eine solche bin ich gestern gestoßen. Blogger Jan-Hendrik Diederich hat insgesamt acht Unterarten an Trollen ausgemacht. Also eine rein fein ausdifferenzierte Typologie. In seinem Artikel beschreibt er sie kurz und gibt Tipps, wie mit ihnen umzugehen ist. Es scheint mir müßig, das hier erneut wiederzugeben. Lediglich mit dem Typ “unzufriedener Liebhaber” bin ich nicht so recht zufrieden. Aber das habe ich bereits als Kommentar unter dem Artikel hinterlassen.

Eine gröbere Typologie in drei Unterarten hat mein Kollege Achim Gras vorgenommen. (Erschienen bei iBusiness im Memberbereich, daher werde ich sie an dieser Stelle kurz wiederholen.)

Der Vertriebstroll (harmlos)

Dieser emsige Vertreter versucht ständig seine Sichtbarkeit zu erhöhen und möchte Links und Traffic. Dazu klinkt er sich in viel frequentierte Kommentarspalten ein, murmelt kurz etwas von „Interessanter Post. Besonders wichtig ist in dem Zusammenhang…“ um dann auf seinen Content zu verweisen. Dazu genügt ihm auch ein nur sehr loser thematischer Zusammenhang.

Empfehlung: Sie haben die Wahl. Ob Sie den Vertriebstroll in die Diskussion einbeziehen und ihn dabei inhaltlich vorführen oder ob Sie ihn einfach ignorieren, ist mehr eine Stilfrage. Nur in seltenen Fällen wird er sich weiter an der Diskussion beteiligen. Größere Kommentar-Communities werden den Vertriebstroll in der Regel übrigens selbst zurechtweisen.

Der Ich-weiß-auch-was-Troll (lästig, aber manchmal nützlich)

Diese liebenswerte Art nutzt thematische Diskussionen gern, um eigenes Wissen darzustellen und hofft daraus Achtung und Anerkennung zu ziehen. Leider ist dieses Bedürfnis nicht immer mit Fachkenntnis und Taktgefühl gepaart, was den Dialog mitunter anstrengend macht.

Empfehlung: Geben Sie ihm die Anerkennung, nach der er lechzt. Nehmen Sie ihn ernst (ich weiß, das kostet Willenskraft). Es kann sich lohnen. Wenn Sie anerkennende Wort für seinen Input finden und ihn vielleicht auch noch mit weiteren Informationen füttern (weil er ja offensichtlich zum kundigen Fachpublikum gehört), kann der Ich-weiß-auch-was-Troll zum loyalen Botschafter für Sie werden.

Der Volltroll (gefährlich)

Er kann vor allem gut kritisieren und er hat mehr Zeit als Sie. Die Standard-Trollmanöver (nicht überprüfbare Aussagen, Themenwechsel, Wechsel zwischen Sach- und Metaebene, Gegenfragen etc.) hat er alle drauf und macht ihm einfach Spaß, eine Diskussion so zu torpedieren bzw. zu dominieren.

Empfehlung: Sie können den Volltroll nicht umerziehen und Sie können nicht gegen ihn gewinnen. Ihre Reaktion sollte abhängig vom Zahlenverhältnis der Community sein: Gibt es nur wenige Volltrolle unter vielen ernsthaften Diskutanten, ignorieren Sie ihn einfach. Sind es zu viele, sollten Sie ihm eine kurze, humorvolle gelbe Karte zeigen. Sollte er diese ignorieren, dürfen Sie ihn ohne weiteres blockieren und seine Kommentare entfernen.

Die meisten der acht Diederich-Typen finden sich auch in den drei Gras-Typen wieder. Wichtig finde ich in Diederichs Artikel die Feststellung, dass nicht jeder lästige User unbedingt ein Troll sein muss. Er macht das an Beschwerden oder Reklamationen fest. Ein weiteres Beispiel für einen solchen Nicht-Troll wäre derjenige Kommentator, der (meist in Blogs) eine von der Mehrheit abweichende Meinung vertritt, somit eine kritische Diskussion anstößt. Vielleicht hält er im Laufe der Diskussion nicht immer die Netikette ein, aber prinzipiell ist sein Vorgehen sachbezogen und nicht destruktiv.

Apropos Netikette. Ganz allgemein möchte ich dazu folgendes anmerken: Dabei handelt es sich um die Spielregeln. Sie müssen bekannt sein, damit das Spiel läuft. Und es muss klar sein: Wer sich nicht an die Spielregeln hält, den lässt man (je nach Schwere und/oder Häufigkeit des Regelbruchs auch nach vorheriger Ermahnung) halt nicht mehr mitspielen. Punkt. Aus.

Die beiden Typologien bieten zusammengenommen eine gute Anleitung, wann man wie reagieren sollte, wenn sich Trolle zeigen. Wann man sie ignorieren sollte. Wann man sie zurechtweisen sollte, und wenn das nicht hilft löschen oder ganz aussperren. Wann man – auch das kann ein probates Mittel sein – auf sie eingehen sollte. Wann man sie ins offene Messer laufen lassen bzw. vorführen sollte

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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