Reputation Blogger

Satellit
REPUTATIONBLOGGER

Seiteninhalt

15.11.2013

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Wenn der Händler mal wieder nicht will …

Sie kennen das: Sie haben ein fehlerhaftes Produkt käuflich erworben. Und sind so unzufrieden, dass Sie es zurückgeben wollen. Aber der Händler/Verkäufer bzw. das Unternehmen stellt sich quer. Versucht Ihnen zu verklickern, dass sie keine Garantie- oder Gewährleistungsansprüche geltend machen können. Was für ein Ärger!

Reputation Management Blog - Campen.de

 

Kürzlich habe ich in einem Forum einen solchen Fall gefunden. Wer schon mal Campingurlaub gemacht hat weiß, dass insbesondere Wohnwagenbesitzer viel zu erzählen haben. Gerne Erfahrungsschätze austauschen, Fachsimpelei betreiben, … Immer wieder geht es dabei auch um Mängel an ihrem fahrbaren Feriendomizil. Auf campen.de gab User „Flesh Gordon“ am 3. November seine Erfahrungen mit dem neuen Wohnwagen zu besten.

Sein Urlaub ist ziemlich ins Wasser gefallen. „Den Urlaub mussten wir abbrechen, weil der Wohnwagen so mängelbehaftet war, dass praktisch nix mehr ging.“ Es wurde bei Regen unangenehm und unangemessen nass im Caravan, schließlich ist auch noch die Heizung abgeraucht. Irgendetwas zwischen ungläubigem Staunen und verständnislosem Ärger muss dann beim Besuch des Händlers zu Tage getreten sein.

Was stellen Sie sich denn so unter einer Übergabeinspektion vor? Einen gründlichen Funktionscheck? Fehlanzeige! Einmal waschen und kurz schauen, ob die Gasgeräte auch funktionieren. Ansonsten könnte man den Wohnwagen ja gleich selber bauen, so die Aussage des Händlers. Da sind auch Sie baff, nicht wahr? Immerhin, der Hersteller zeigte da schon deutlich mehr Kundenorientierung: „Man bedankte sich für meine Zuschrift, bedauert den Zwischenfall und wird die Abteilung für Qualitätssicherung informieren, um die hohe Qualität der Produkte weiter verbessern zu können.“

Abgesehen davon, dass „hoch“ sehr relativ ist, eine gute Antwort. Eigentlich, denn: Was passiert nun mit dem Wohnwagen? Darüber, wie der Hersteller Abhilfe leisten will, findet sich kein Wort. Und was sagen die anderen Foristen? Abgesehen davon, dass sie ungläubig bis verständnislos den Kopf schütteln… Ab zum Anwalt. Geben Hilfestellung zur Beseitigung des Schadens (für die der Händler verantwortlich ist). Geben einen wichtigen (eigentlich selbstverständlichen, aber für viele Menschen offenbar unbekannten) Rat: „Der Ton macht die Musik.“ Bzw. „Wie man in den Wald reinruft, so schallt’s heraus.“

Ein ganz wundervoller Ratschlag – und damit schließt sich auch der Kreis in Sachen Reputation – kommt von User „3Raumwagen“: „Ich habe mal ein Moped zurückgegeben, die haben sich auch quergestellt. Da habe ich “höflich gebeten” am nächsten Tag mal einen Blick vor das Geschäft zu werfen, da würde dann ein 4 Monate(!) altes Moped stehen, mit Rost überzogen und auf einem Ladenaufsteller direkt daneben die Vergrößerung des Kaufvertrages mit Kaufdatum und der Verweis HIER gekauft! Keine halbe Stunde später gab es mit der Geschäftsführung ein “gütliches” Gespräch und ich war das Moped wieder los.“

Zwar ist in diesem Falle „nur“ die Offline-Reputation in Gefahr, aber jeder kann sich das Bild vorstellen. Diese sehr plastische „Drohung“ hat also gewirkt. Manchmal muss Kunde offenbar, wenn sich der Händler uneinsichtig, unkooperativ, unkulant zeigt, klarmachen, dass der Ruf des Unternehmens in Gefahr ist bei solchen Geschäftspraktiken. Das funktioniert heutzutage auch mit der Online-Reputation. Soll aber keinesfalls die Anleitung sein, dreiste, überzogene Forderungen zu stellen und dann mit Rufschädigung zu drohen. Denn das wäre eine solche Erpressung: Rufschädigung.

Kommentar

*

Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
Per E-Mail Kontakt aufnehmen