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24.07.2014

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele

Wenn Ehrlichkeit dem Ruf schadet

Fragt man jemanden, welche Eigenschaften er/sie denn bei anderen Menschen besonders schätze, findet sich unter den Antworten meist auch diese: Ehrlichkeit. Das ist nachvollziehbar. Wer möchte schon gerne immer wieder Ausflüchte & Co. hören? Wenn es dann aber so weit ist, und der/die andere ganz offen und ehrlich seine Meinung oder seine Beweggründe offenbart – dann kann es durchaus vorkommen, dass sein Ansehen leidet. Denn die Ehrlichkeit hat etwas zu Tage gefördert, was man eigentlich gar nicht hören wollte. Beziehungsweise: was man lieber anders sähe.

Screenshots von de.reclabox.com

Heute mal wieder ein ganz konkreter Fund. Der eine unerwartete Wendung nimmt. Und ein Problem verdeutlicht, dass zwar irgendwie durch alle Hinterköpfe spukt, aber doch unter der Oberfläche bleibt: Ehrlichkeit und Reputation. Wie in dem einleitenden abstrakten Beispiel womöglich private Beziehungen leiden, so funktioniert eine “Entfremdung durch Ehrlichkeit” auch auf geschäftlicher Ebene. Die ReclaBox-Beschwerde von User “Hans Jürgen” vom 22. Juli ist ein solches Beispiel.

Wenn die Versicherung sich mit der Erstattung viel Zeit lässt …

Bereits im ersten Satz sagt er, dass es nicht seine erste Beschwerde in dieser Sache ist. Er wartet auf die Erstattung von Arztrechnungen durch seine Krankenversicherung, die AXA, zuerst neun, nunmehr zwölf Wochen. Auf diese Beschwerde vom 3. Juli (eine weitere Beschwerde in anderer Sache aber zum gleichen Thema hatte er auch schon am 8. April veröffentlicht) bekam “Hans Jürgen” dann einen Anruf von einem AXA-Mitarbeiter, “der sich darüber mokierte, dass ich den Weg über Reclabox gegangen sei, statt von der Möglichkeit Gebrauch zu machen, diskret direkt bei AXA anzurufen und um bevorzugte Bearbeitung zu bitten.”

Der eigentliche Kritikpunkt liegt aber tiefer. Die Wartezeit ist nur der Anlass. Die Ursache stellt sich in “Hans Jürgens” Augen so dar: Die AXA spare übermäßig beim Personal, was zwar inakzeptable Wartezeiten, aber auch höhere Gewinne für das Unternehmen mit sich ziehe – auf Kosten der Kunden. Denn die müssen in Vorleistung treten und somit gegebenenfalls Mahngebühren oder horrende Dispozinsen für ihre Auslagen zahlen. Während das Unternehmen weitere Profitmaximierung “infolge der verzögerten Auszahlung durch Zinsgewinne” betreibe.

… und Ehrlichkeit keine Hilfe ist

Das sind harte Vorwürfe gegen die Unternehmensethik. Aber nichts Unerwartetes in einer Welt der Arbeitsverdichtung. Was dagegen unerwartet ist (und aus Sicht des Reputation Controllers kein gutes Licht auf einen Mitarbeiter wirft): Der Herr von der AXA hat sich anscheinend auf eine recht offen geführte Diskussion mit “Hans Jürgen” eingelassen. Es heißt in der Beschwerde: “Der AXA-Mitarbeiter bestätigte diese Unternehmenspolitik, indem er darauf antwortete, schließlich sei AXA ein Unternehmen, das wirtschaftlich arbeiten müsse. Meinen Einwand, dass die Bereitstellung von angemessenen Personalkapazitäten und Finanzmitteln mit den Versicherungsprämien bezahlt sei, ließ er nicht gelten.”

Damit hat der Mitarbeiter seinem Unternehmen keinen Gefallen getan. Denn wer das liest, der gewinnt den Eindruck:

  • AXA überlaste seine Angestellten, sei als Arbeitgeber also eher nicht zu empfehlen.
  • AXA lasse mit Erstattungen ewig auf sich warten, sei als Versicherer also eher nicht zu empfehlen.
  • AXA-Mitarbeiter seien im Servicegespräch nicht ausreichend geschult.
  • AXA sehe seine Kunden nicht als Geschäftspartner, sondern nur als Mittel zum Zweck: Gewinnmaximierung. Es fehle an einer Corporate Responsibility.

Öffentlichkeit als Motivation zur Verbesserung

Der Beschwerdeführer erklärt noch, er werde auch jedesmal aufs Neue den öffentlichen Weg via ReclaBox gehen. Seine Hoffnung: die öffentliche Kritik zeige Wirkung, und AXA beseitige die beklagten Mängel. Damit hat er sehr wohl die Macht der Sozialen Medien erkannt. Aber solange nicht massenhaft Beiträge im selben Tenor das Licht der virtuellen Welt erblicken, ist das wohl eher fromme Hoffnung. Zwar verfügen ReclaBox-Beiträge über gut sichtbare Google-Positionen, aber solange es sich nur um eine einzelne Person handelt, ist das Gefährdungspotenzial als gering einzustufen. Zumal es sich um einen enttäuschten Kunden handelt, dessen Glaubwürdigkeit nicht gesichert ist. Und ReclaBox eine mäßig trafficstarke Seite ist, die eher bei konkreten Problemen konsultiert wird.

Dennoch stuft der Reputation Controller diesen Beitrag als kritisch ein. Denn: Wenn das Gespräch tatsächlich so stattgefunden hat, dann offenbart das Lücken in der Servicekompetenz. Und zwar in einer Weise, die dazu angetan ist, die Reputation des Unternehmens zu schädigen. Und ebenso internen Handlungsbedarf aufzeigt, sowohl in der Sachbearbeitung als auch im Kundenverkehr. Das Optimum wäre natürlich eine offen kommunizierte und ernsthaft befolgte CSR-Politik, die derartige Probleme gar nicht erst entstehen ließe. Wenn das Unternehmen in den Sozialen Medien dafür dann noch Lob erhielte, wäre das die beste Empfehlung.

Kommentar

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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