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28.10.2014

Strategie, Wie man es macht

Kundenbewertungen als Chance für die Reputation

Wenn Nutzer im Web nach Unternehmen, Produkten oder Dienstleistern suchen, stoßen sie auf der ersten Seite bei Google schnell auf Bewertungsportale, Foren und Social-Media-Seiten. Auf diesen Plattformen äußern Kunden, Fans und Kritiker ihre Meinungen, besprechen Produkte oder bewerten Dienstleistungen. Diese Art von Öffentlichkeit mag Unternehmen nicht immer gefallen. Dennoch sollten sie die Augen davor nicht verschließen, denn Kundenrezensionen bieten eine Chance für das Reputations-Management. Hier sind 6 Tipps, wie Sie Ihre Reputation in Punkto Kundenbewertungen managen können.


1.    Onpage-Reputations-Management
Reputations-Management beginnt zu Hause oder vielmehr auf Ihrer eigenen Website. Lassen Sie zufriedene Kunden von ihrem Nutzen berichten und bitten Sie diese ein paar Zeilen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verfassen. Ideal sind konkrete Beispiele, die Sie (natürlich mit Erlaubnis) unter Angabe von Namen und Ort auf Ihrer Website veröffentlichen dürfen – eventuell ja auch mit einem Bild. Durch die Referenznennung auf der eigenen Seite machen Sie Sich unabhängig von Veränderungen auf anderen Bewertungsportalen.
2.    Nicht alle Eier in ein Nest legen
Wer sich nur auf einen Bewertungsdienst konzentriert und alle anderen ausblendet, macht sich abhängig. Jede Änderung auf dieser Plattform würde sich direkt auf Ihre Reputation auswirken. Diese Problematik haben besonders Unternehmen und Dienstleister zu spüren bekommen, die sich stark auf die Bewertungsplattform QYPE konzentriert haben. Als YELP den Bewertungsdienst  QYPE im Jahr 2013 übernahm, sollte ein spezieller Algorithmus dafür Sorge tragen, dass nur die wenig glaubwürdigen Beiträge entfernt werden. Stattdessen hat er bei der Übernahme fast nur schlechte Bewertungen übrig gelassen. Geschäfte, die sich also in den vergangenen Jahren eine starke Online-Reputation auf dem in Deutschland beliebten QYPE erarbeitet hatten, rutschten durch die Übernahme dramatisch im Ranking ab.
3.    Konzentration auf das Wesentliche
Oder zumindest auf die für ihre Branche wichtigsten Bewertungsportale. Durch Recherchen können Sie die für Ihre Branche und Region relevantesten Bewertungsportale ermitteln.  Wer zum Beispiel nach „Restaurant“ und „Kiel“ bei Google sucht, stößt nicht auf Yelp sondern auf tripadvisor.de und die Bewertungsplattform restaurant-kritik.de. Haben Sie die für Sie relevanten Portale ermittelt, dann können Sie herausfinden, wie gut Sie dort bereits vertreten sind.
4.    Kunden ermutigen
Wenn Sie die für ihre Branche relevantesten Portale ermittelt haben, sollten Sie Ihre Kunden motivieren, Ihre Produkte und Dienstleistungen dort zu bewerten. Im Idealfall tun Sie das sofort persönlich nach Abschluss der Arbeit. Auch sonst gibt es dafür viele Gelegenheiten, wie beispielsweise ein Hinweis im eigenen Flyer oder als Abbinder in einer After-Sales- E-Mail. Weisen Sie hier daraufhin, dass Sie gerne bewertet werden möchten. Das hat auch den Vorteil, dass Sie durch die Rezensionen Hinweise zu Kundenwünschen und Verbesserungsvorschläge zu Ihren Produkten und Dienstleistungen erhalten und Ihre Arbeit optimieren können.
5.    Nutzen Sie Google+ und Google Local
Mit Google Plus und Google Local bietet Google zwei Dienste, die in den Suchergebnissen bei Google besonders weit Oben ranken und damit meist über den Bewertungsportalen. Google Local ist ein weitverbreiteter Dienst zur mobilen Suche nach Anbietern in der Region. Hier haben Sie die Möglichkeit, Ihr Unternehmen kurz zu präsentieren. Google Plus ist ein soziales Netzwerk, dessen User auch Bewertungen abgegeben. Außerdem können Sie auf diesem Kanal positive Bewertungen, aus anderen Bewertungsportalen einbinden und sie über diesen Social Media-Kanal kommunizieren.
6.    Reputation Monitoring
Bleiben Sie auf dem Laufenden. Um zu wissen, was über Sie geschrieben wird, sollten Sie die für Ihre Branche relevanten Quellen identifizieren, ein Monitoring einrichten und die Quellen regelmäßig nach den wichtigsten Keywords durchsuchen lassen. So erfahren Sie schnell, wenn irgendwo jemand was über Ihre Produkte oder Dienstleistungen im Netz veröffentlicht. Das bietet ihnen die Chance zeitnah auf Beiträge zu reagieren und so ihren (potentiellen) Kunden gegenüber Dialogbereitschaft zu signalisieren.

 

Niemand wird gerne kritisiert, vor allem nicht öffentlich, und egal, ob negative Kritik gerechtfertigt ist oder nicht, verschwinden wird sie in aller Regel nicht. Doch wenn Sie zufriedene Kunden motivieren, Ihr Unternehmen zu bewerten, werden Sie mit positiven Rezensionen in Verbindung gebracht. Das unterstreicht auch eine wissenschaftliche Studie: Forscher aus den USA und Israel haben nachgewiesen, dass Internetnutzer auf Bewertungsplattformen zu positiven Kommentaren neigen, wenn bereits Zustimmung vorliegt. Noch interessanter ist, dass die Wissenschaftler bei einer negativen Erstbewertung einen Ausgleichseffekt beobachten konnten. Die nächste Bewertung war oft positiv – offenbar wollten andere Nutzer den schlechten Eindruck der ersten Bewertung ausgleichen. „Während sich positiver Einfluss ansammelt und eine Tendenz zu Bewertungsblasen aufweist, wird negativer Einfluss von der Menge der Nutzer korrigiert“, fassen die Forscher ihre Ergebnisse zusammen. Also: Sehen Sie Kundebewertungen als Chance für Ihre Reputation.

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Autor

Stina Klingbiel
Stina Klingbiel
Stina Klingbiel berät bei New Communication die Kunden zu strategischen Fragen der Public Relations. Selbstverständlich hat sie dabei alle relevanten Medienkanäle im Blick. Als studierte Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlerin hat sie in ihrer Abschlussarbeit die zunehmende Relevanz des Social Media Monitoring als Instrument der Marktforschung analysiert. Auf dem Reputation Blog schreibt die gebürtige Lübeckerin zu ihrem Spezialgebiet: Krisenkommunikation im Netz. Ihren Interviewpartnern, rund um das Thema Reputation Monitoring fühlt sie sympathisch hanseatisch auf den Zahn.
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