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17.03.2015

Praxisbeispiele, Strategie

Hate us on Yelp!

Wie Restaurant-Betreiber von Negativ-Bewertungen profitieren

Auf Bewertungs-Portalen wie Tripadvisor, Yelp und Google Places wollen sich Restaurants von ihrer besten Seite zeigen. Aber was tun, wenn die eigene Gastronomie z. B. bei Yelp negative Kritik und nur 1 Stern erhält? Restaurant-Betreiber ärgern sich grundsätzlich über schlechte Bewertungen im Internet. Sie können die Kritik aber auch positiv für sich nutzen. In die Offensive gehen. Und die Angelegenheit mit Humor entkräften.

Wie das geht, zeigt die Seite Foodbeast.de. Sie berichtet über Neuigkeiten und Trends aus dem Food-Bereich.  Nun startete Foodbeast  ein neues Format: Restaurant-Besitzer lesen ihre auf Yelp veröffentlichten schlechten Bewertungen laut vor. Das aktuelle Video trägt den Titel: Watch Popular Chefs Read Their 1-Star Yelp Reviews.

Mit Humor gegen schlechte Kritik
Auch das Beispiel des italienischen Restaurants „Botto“ bei San Francisco zeigt:  1-Sterne-Bewertungen auf Yelp kann man mit Humor begegnen. Die Betreiber sagten sich: Wenn schon schlecht, dann richtig. Ihr Ziel? Das am schlechtesten bewertete Bistro auf Yelp werden! Negative Kritiken belohnten sie kurzerhand mit Rabatten. Wer „Botto“ auf Yelp nur 1 Stern gibt, speist dort bis zu 25 % günstiger. Mittlerweile hat das Restaurant fast 1.000 miese Kritiken gesammelt. Die lesen sich bisweilen wie ein Wettbewerb um die skurrilste Begründung. Bemängelt werden zu lange Nudeln. Der fehlende Liefer-Service von San Francisco nach Los Angeles. Oder die Tatsache, dass Brad Pitt nicht im Restaurant anzutreffen war.

Chance auf gute Resonanz
Nach diesem humorvollen Hype besuchen sicherlich viele Neukunden das Kult-Restaurant. Sie dürften ihre Entscheidung nicht bereuen. Denn auf Google-Places wird das „Botto“-Bistro mittlerweile als richtig guter Italiener eingestuft. Bislang bewerteten zwar nur 14 Gäste das Restaurant. Aber die sind sich überraschend einig. Im Schnitt geben sie dem „Botto“ 4,7 von 5 möglichen Sternen.

Erfolgs-Rezept nach Talkshow-Vorbild
Inspiriert wurde die Idee durch die beliebte Kategorie „Mean Tweets“ in der US-Talkshow von Jimmy Kimmel. Dort lesen Prominente negative Kurz-Nachrichten über sich selbst vor. Und die sind in der Regel alles andere als freundlich formuliert. Kürzlich traf es auch Barack Obama. Der US-Präsident nahm es mit Humor. Auch Britney Spears, Tom Hanks und viele weitere Stars wurden bereits ordentlich aufs Korn genommen. Sie machten gute Miene zur üblen Nachrede.

Wie geht man mit Kritik auf Yelp um?
Sicherlich ist Humor kein Allheil-Mittel, um negativer Kritik auf Bewertungs-Plattformen zu begegnen. Der individuelle Grund für die schlechten Noten ist sicherlich ausschlaggebend dafür, wie man am besten darauf reagiert.  Humor kann darum nur ein Teil der Reputations-Strategie sein. Zentraler Punkt ist es, jeweils die Balance zwischen Humor und Sachlichkeit zu finden. Das „Botto“-Beispiel zeigt: Man kann auch negative Kritik auf Bewertungs-Plattformen positiv für sich nutzen.

 

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Autor

Stina Klingbiel
Stina Klingbiel
Stina Klingbiel berät bei New Communication die Kunden zu strategischen Fragen der Public Relations. Selbstverständlich hat sie dabei alle relevanten Medienkanäle im Blick. Als studierte Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlerin hat sie in ihrer Abschlussarbeit die zunehmende Relevanz des Social Media Monitoring als Instrument der Marktforschung analysiert. Auf dem Reputation Blog schreibt die gebürtige Lübeckerin zu ihrem Spezialgebiet: Krisenkommunikation im Netz. Ihren Interviewpartnern, rund um das Thema Reputation Monitoring fühlt sie sympathisch hanseatisch auf den Zahn.
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