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23.02.2018

Allgemein, Praxisbeispiele

Arztbewertungsportal Jameda verliert vor dem BGH

Sind Bewertungsportale Meckerecken? Das ist im Grunde genommen die Frage, die hinter dem Prozess vor dem Bundesgerichtshof (BGH) gegen das Ärztebewertungsportal Jameda steht. Zumindest, wenn es nach der Klägerin geht, einer Ärztin, die dort nicht gelistet sein wollte. Sie hat den Rechtsstreit gewonnen, Jameda muss ihr Profil löschen. Es ging dabei aber auch um die Frage, ob ein Bewertungsportal ohne Auftrag Profile veröffentlichen darf – und ob es zahlende Kunden bevorzugen darf.

(Lesezeit: ca. 7 min)

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Letztere Frage ist der Klägerin sehr sauer aufgestoßen, sie spricht im Spiegel-Interview von „Schutzgelderpressung“. Das ist natürlich hanebüchener Unsinn: Wenn ein Arzt kein kostenpflichtiges Jameda-Paket bucht (womit sein Profil auch auf denen nicht zahlender Ärzte quasi als Werbung angezeigt wird), wird er/sie definitiv keinen Besuch von – Vorsicht, Klischee! – italienischen oder russischen Herren im Kleiderschrankformat, die , ausgestattet mit Baseballschläger und/oder Pistole, die Jameda-Finanzen mit Nachdruck aufzubessern trachten, bekommen. Allerdings, das hat der BGH hervorgehoben, sind solcherart Informationsangebote der Neutralität verpflichtet. Diese bestehe durch die Bevorzugung der zahlenden Ärzte nicht mehr. Kritik gibt es in diesem Zusammenhang auch an der fehlenden Transparenz dieser Ungleichbehandlung seitens Jameda.

Halten wir als kleines Zwischenfazit fest: Jameda ist de facto kein Informationsportal, sondern ein kommerzielles Angebot, klärt die Besucher der Seite darüber aber nicht bzw. nur unzureichend auf.

Einen Anspruch auf Löschung aus solchen Portalen gibt es aber weiterhin nicht. Der BGH bestätigte in seinem Urteil nochmals die seit 2014 gültige Rechtsprechung, das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit an ärztlichen Dienstleistungen sei ein ganz erhebliches. Für Jameda bedeutet das, dass man weiterhin jeden Arzt in Deutschland listen darf, aber die Werbung mit Profilen zahlender Ärzte auf den Profilen nicht zahlender Ärzte nicht mehr zulässig ist. Laut Kieler Nachrichten vom 21. Februar sei das aber kein Problem für Jameda, der Geschäftsführer wird zitiert, dass man die Werbung entsprechend umgestalte. Wie das konkret aussehen soll, darüber sagt Jameda aber noch nichts.

Immerhin: die werblich eingeblendeten Profile der zahlenden Kundschaft sind bereits verschwunden. Das ist auch gut so, denn Jameda ist eine der Top-Adressen in Deutschland, wenn sich Menschen über Ärzte informieren wollen oder auch nur einen Arzt suchen. Da passt Kritikern die Intransparenz seitens Jameda über die Ungleichbehandlung recht gut ins Bild, schließlich dürfte es der Glaubwürdigkeit abträglich sein, wenn Patienten merken, dass ein Profil, für das gezahlt wird (zwischen 59 und 139 € pro Monat), besser behandelt wird als ein kostenfreies. Es gibt nämlichen keinen kausalen Zusammenhang zwischen der Zahlungsbereitschaft eines Arztes für Präsenz in Portalen und der Qualität seiner Leistungen.

Die Wochenzeitung „Die ZEIT“ hat im vergangenen Monat untersucht, inwieweit sich die Bewertungen von Ärzten, die bei Jameda zahlen von denen unterscheiden, die nur ein kostenfreies Profil dort haben. Das Ergebnis überrascht ein wenig: Die zahlenden Ärzte werden im Durchschnitt eine halbe Schulnote besser bewertet als die nicht zahlenden und können zudem deutlich mehr Bewertungen vorweisen. Darüber hinaus haben sie auch mehr Profilaufrufe. Die in der ZEIT zitierte Erklärung seitens Jameda: „Es gibt viele Kunden mit vielen Bewertungen, was damit zusammenhängen dürfte, dass diese Ärzte aktiv auf ihre Patienten zugehen und um Bewertungen bitten. Auch unter Nicht-Kunden gibt es Ärzte mit sehr vielen Bewertungen, die vermutlich ähnlich vorgehen, aber insgesamt dürfte es mehr Kunden geben, die dies tun, als Nicht-Kunden.“ Das mag sein, aber die wirklichen Gründe werden sich nicht herausfinden lassen.

Ein weiterer Punkt, den der ZEIT-Artikel kritisiert, ist die etwas fragwürdige Arztsuche. Das kann ich aus eigenen Erfahrungen bestätigen: Ich habe einen Arzt gesucht, wollte mir die relevanten Praxen auf Jameda anzeigen lassen und auch die Bewertungen lesen. Ich staunte ein wenig, dass mir massenhaft Ärzte angezeigt wurden, die für mich nicht relevant waren, da zu weit entfernt, während ich solche, von denen ich wusste, dass sie in der Nähe liegen, überhaupt nicht fand. Sie hatten keine Bewertungen und Jameda meint deshalb, sie seien nicht relevant. Auf das von der ZEIT beanstandete Missverhältnis von vielen zahlenden zu wenigen vorgeschlagenen nicht zahlenden habe ich dagegen nicht geachtet.

Verteilung der Einzelnoten bei Jamenda Quelle: DIe ZEIT

Verteilung der Einzelnoten bei Jamenda
Quelle: DIe ZEIT

Nun aber zurück zur eingangs gestellten Frage: „Sind Bewertungsportale Meckerecken?“ Das zumindest behauptet die klagende Ärztin im Spiegel-Interview: „Jameda ist eine Plattform für Patienten, denen man es nie recht machen kann.“ Die oben abgebildete Grafik, eine Auswertung einer eigenen Stichprobe der ZEIT, erzählt da etwas ganz Anderes. Der übergroße Löwenanteil der Bewertungen trägt die Schulnote 1; meckern geht anders. Auch andere Bewertungsportale zeigen, dass es keineswegs nur die Unzufriedenen sind, die eine Rezension schreiben, eine Note oder Sternchen vergeben. Natürlich stellt sich bei Online-Bewertungen immer die Frage nach ihrer Authentizität. Zu oft schon wurde über Fake-Bewertungen berichtet, viel zu viele von denen gibt es, als dass man alles glauben sollte.

Ein weiterer Punkt, den man nicht kritiklos hinnehmen sollte, dem man nicht blindlings vertrauen sollte, ist das Zustandekommen von Durchschnittsnoten. Die Klägerin sagt im Interview: „Ein Kollege von mir wurde auch mal wegen seines unzureichenden Zeitschriftenangebots schlecht bewertet.“ In der Tat finden sich bei Jameda einige Kriterien, die nichts mit der Behandlungsqualität oder nur sehr mittelbar mit der Qualität der Praxis zu tun haben, die Parkplatzsituation etwa oder Entertainment. Einerseits ist es positiv, dass der Bewerter auf verschiedene Aspekte, die das Gesamtbild bestimmen, eingehen kann. Andererseits sollte bei der Ermittlung einer Gesamtnote dann auch eine Gewichtung der Teilaspekte vorgenommen werden, bei der ganz klar die Kernkompetenzen wie hier z.B. Behandlung oder Aufklärung in den Vordergrund gestellt werden. Das scheint aber auch der Fall zu sein bei Jameda, wie eine kurze Stichprobe zeigt.

In jedem Fall haben Bewertungsportale ihre Existenzberechtigung als Informationsangebote für (potenzielle) Kunden, Patienten etc. Es gibt eine Vielzahl an Untersuchungen, die zeigen, dass Online-Bewertungen nach Empfehlungen von Verwandten und Bekannten sehr hoch im Kurs stehen. Die Interessierten erwarten, dort Meinungen von Kunden für Kunden zu finden, die ihnen ihre Entscheidung erleichtern. Das gilt nicht nur für Produktbewertungen, sondern auch bei Ärzten, wie nicht nur Jameda (in einer 2016 durchgeführten und interessanterweise nicht weit vor der Urteilsverkündung veröffentlichten Umfrage), sondern auch die Weiße Liste, das Bewertungsangebot einiger Krankenkassen und der Bertelsmann Stiftung, herausgefunden hat.

Wichtig ist dabei, dass die Bewertung nachvollziehbar ist, beispielsweise durch zusätzliche Freitexteingaben, und nicht verzerrt wird durch überproportionale Gewichtung von Nebensächlichkeiten. Das Problem der Fake-Bewertungen wird sich dabei vermutlich nie ganz ausschließen lassen, allerdings treffen viele Portale ja auch Vorkehrungen, um diesen so gut wie möglich auf die Schliche zu kommen. Ein weiteres Kriterium zur Qualität eines Bewertungsportals ist die Neutralität. An ihr gab es bei Jameda ja erhebliche Zweifel durch die Bevorzugung der zahlenden Klientel mit ausführlichem Profil gegenüber denen, die einfach nur gelistet sind – ein Kinken, der nach dem Urteil nun hoffentlich eingeebnet ist.

Aber auch der Bewertete, ob nun Arzt, sonstiger Dienstleister, Produkthersteller etc. sollte im Auge behalten, was über ihn im Netz gesprochen wird. Denn wenn er nicht weiß, dass er für etwas Kritik einstecken muss, was er abstellen könnte, dann wirkt sich das für ihn geschäftsschädigend aus. Kaufen Sie lieber bei jemandem mit schlechten Bewertungen oder bei jemandem mit einem ausgezeichneten Ruf? Wie dieses im-Auge-behalten in der Praxis aussieht, ist individuell verschieden. Für den einen reichen Google-Alerts oder gelegentliches Anschauen des Profils, andere dagene sind mit professionellem Monitoring am besten beraten.

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Autor

Mirko Strauchmann
Mirko Strauchmann
...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.
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