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31.08.2012

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Wenn Image und Wirklichkeit kollidieren…

Einmal mehr sorgt schlechter Kundenservice dafür, dass einem Unternehmen Kunden abhanden kommen. Einmal mehr drückt ein User seine Unzufriedenheit mit seiner Versicherung aus. Klar, wenn der Kundenservice kaum einmal erreichbar ist und – im Falle, dass – auch nicht unbedingt mit Kompetenz überzeugt … Da möchte man seiner Enttäuschung Luft machen. Gerade, wenn es auch um “Puff-Belohnungen” bei gleichzeitigen Entlassungen geht. So tat es “User0815-1″ am heutigen Freitag auf Ciao.

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20.07.2012

Wie man es nicht macht

So schnell kann es gehen…

Nur ein kleiner Splitter aus dem Netz, der uns aber eindringlich daran erinnert, vorsichtig zu sein mit dem, was wir im Internet von uns geben, gefunden auf mashable.

Wer in seiner Rolle als Arbeitnehmer schlechte Späße macht, sollte das nicht auch noch an die große Glocke hängen:

Ein Burger-King-Mitarbeiter stellt sich in den Salat, den er seinen Kunden verkauft, lädt das Bild abends um 23.38 Uhr bei 4Chan hoch. Innerhalb von 12 Minuten identifizieren andere User anhand der Bilddaten die US-Filiale, innerhalb von 17 Minuten sind die Medien informiert, innerhalb von 20 Minuten Burger King selbst. Am nächsten Morgen wird der Mitarbeiter gefeuert.

Man kann es kaum oft genug betonen: Erst denken, dann posten! Beachtlich ist an diesem Fall die Geschwindigkeit. Kaum war das Foto gepostet wussten schon Medien und das Unternehmen selbst Bescheid. Das führt uns umso mehr vor Augen wie enorm wichtig der genannte Rat ist.

26.02.2012

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Strategie, Wie man es nicht macht

Der Fall OCZ: Reputation-Management ist Chefsache

Diese Woche ist es auf dem beliebten Preisvergleichsportal geizhals.at offensichtlich zu massiven Manipulationen der Bewertungen von SSD-Festplatten gekommen. Ein Nutzer bemerkte am Dienstag, dass viele Produkte des Herstellers OCZ in kurzer Zeit ausnahmslos sehr gute Bewertungen erhielten, während die Produkte von Wettbewerbern gleichzeitig schlecht bewertet wurden. Die Sache wurde innerhalb von zwei Tagen zum Skandal. weiterlesen

10.02.2012

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Fund der Woche 6-2011

Wie einfach es doch sein kann, sich positive Bewertungen zu sichern. Oder auch eine schlechte einzufahren. Das hat in dieser Woche ziemlich mühelos Apollo Optik geschafft. Dreh- und Angelpunkt des Ganzen ist einmal mehr der Service, den “kimpoldi” am heutigen 10. Februar auf Ciao ausführlich charakterisiert hat.

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28.10.2011

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Hält Schlecker seine Kunden für „dumm“? Anatomie eines Shitstorms

Unternehmenskommunikation ist ein Minenfeld. Vor allem für Unternehmen, die sich immer wieder als Zielscheibe von Kritik wiederfinden. Der Drogeriediscounter Schlecker hat in der Vergangenheit schon einiges an Vorwürfen über sich ergehen lassen müssen: Lohndumping und Mitarbeiterbespitzelung sind nur die publicityträchtigsten Anschuldigungen. Nun hat deren Pressesprecher sich und seinen Arbeitgeber in die Nesseln gesetzt. Seit kurzem macht sein Antwortbrief auf eine Reaktion zum Claim „For You, Vor Ort“ die große Runde im Internet. Die Folge? Ein Shitstorm.

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10.10.2011

Markenwahrnehmung, Wie man es nicht macht

Von Kompetenz und Sorgfalt. Oder: wi cih meine reputation verspiel

„Vorsicht beim Schreiben im Internet!“ So mahnte kürzlich eine Pressemeldung der Duden-Redaktion. Denn jeder habe einen Ruf zu verlieren. Dass auf besagten Ruf viele Faktoren einwirken, ist bekannt. Dazu gehören z. B. Inhalt, Wortwahl, Orte, an denen kommuniziert wird, und auch das veröffentlichte Format. Ein Paradebeispiel sind die vielzitierten Partyfotos, an denen sich potenzielle Arbeitgeber stoßen könnten – und die auf diese Weise die Reputation des Bewerbers belasten. Die Pressemeldung aus dem Hause Duden legt dagegen Wert auf einen Faktor, der nur selten genannt wird: die Rechtschreibung.

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22.07.2011

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Fund der Woche 29-2011

Wer kennt das nicht: Man ist auf Shoppingtour, sucht sich seine Wunsch-Klamotten -Schuhe oder was auch immer zusammen, hat eine Frage, sucht Beratung oder möchte bezahlen… und würde sofort am liebsten wieder unverrichteter Dinge das Geschäft verlassen. Weil das Personal einfach unmöglich ist – Desinteresse am Kunden, Unfreundlichkeit, Inkompetenz oder nicht-Anwesenheit, die Gründe dafür sind vielfältig. Und manch einem vergeht bei derartiger Arbeitsverweigerung glatt die Lust am Shoppen. Über eine große Sammlung habe ich heute im Forum von Kleiderkreisel.de gestolpert.

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27.05.2011

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Fund der Woche 21-2011

Nach einer kurzen Auszeit präsentieren wir heute wieder einen Fund der Woche. Die Alarmglocken schrillen bereits bei der Überschrift des kurzen Erfahrungsberichts für die Online-Apotheke apodiscounter.de, von User muelldrio auf Dooyoo eingestellt am 25. Mai.

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08.04.2011

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Fund der Woche 14-2011

Der aktuelle Fund der Woche betrifft wieder ein Logistikunternehmen: dieses Mal trifft es GLS. Über den Lieferdienst findet sich auf ReclaBox seit dem 6.April eine Beschwerde darüber, dass ein Paket einfach im Paketshop abgegeben wurde, da der Empfänger mehrfach nicht angetroffen worden sei – obwohl der aber sehr wohl zu Hause war.

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11.03.2011

Wie man es nicht macht

Friseurgespräche vs. Zeitschriften – Die Macht von Foren und Blogs

In letzter Zeit gerieten Blogs immer öfter in die Kritik, da mehr und mehr Fälle bekannt wurden, in denen sich Blogger kaufen ließen oder zumindest Angebote erhalten haben. Sind also Foren die eigentlichen Meinungsmacher im Netz? weiterlesen

Autoren

  • Hans-Joachim GrasHans-Joachim Gras

    Hans-Joachim Gras ist studierter Betriebswirt und Wirtschaftsinformatiker sowie Autor der Studienreihe „Wie Filialisten im Internet bewertet werden“. Im Reputation Control Team ist er verantwortlich für KPI-Entwicklung, strategische Handlungsempfehlungen sowie die Auswahl der geeigneten Tools. Gleichzeitig ist er Moderator der XING-Gruppe „Reputation“ und Referent auf Fachkongressen und Symposien. Bevor Gras 2009 die Position als Berater für Reputation Control bei New Communication übernahm, war er langjähriger Geschäftsführer der buchner documentation gmbh, die er 1998 mit gründete.

  • Jana WittJana Witt

    ...sorgt als PR- und Onlineberaterin bei New Communication dafür, dass ihre Kunden im Rampenlicht stehen. Privat zieht Jana monumentale Natur medialem Rummel vor: Die studierte Anglistin und Skandinavistin träumt von schottischen Highlands und einsamen Hütten in Norwegen.

  • Mirko StrauchmannMirko Strauchmann

    ...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.

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