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16.12.2014

Studien

Die Psychologie des Bewertens

Kürzlich erschien eine neue Studie von Tomorrow Focus Media unter dem o.g. Titel. Die Ergebnisse geben Aufschluss nicht nur über soziodemografische Merkmale von Bewertungsautoren und “Objekte”. Sie verraten auch einiges über die Motive, Bewertungen zu verfassen – oder es sein zu lassen. (Lesezeit: ca. 4 min)

Deckblatt der Studie "Die Psychologie des Bewertens", Tomorrow Focus Media. Screenshot

Deckblatt der Studie “Die Psychologie des Bewertens”, Tomorrow Focus Media. Screenshot

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24.07.2014

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele

Wenn Ehrlichkeit dem Ruf schadet

Fragt man jemanden, welche Eigenschaften er/sie denn bei anderen Menschen besonders schätze, findet sich unter den Antworten meist auch diese: Ehrlichkeit. Das ist nachvollziehbar. Wer möchte schon gerne immer wieder Ausflüchte & Co. hören? Wenn es dann aber so weit ist, und der/die andere ganz offen und ehrlich seine Meinung oder seine Beweggründe offenbart – dann kann es durchaus vorkommen, dass sein Ansehen leidet. Denn die Ehrlichkeit hat etwas zu Tage gefördert, was man eigentlich gar nicht hören wollte. Beziehungsweise: was man lieber anders sähe.

Screenshots von de.reclabox.com

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15.11.2013

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Wenn der Händler mal wieder nicht will …

Sie kennen das: Sie haben ein fehlerhaftes Produkt käuflich erworben. Und sind so unzufrieden, dass Sie es zurückgeben wollen. Aber der Händler/Verkäufer bzw. das Unternehmen stellt sich quer. Versucht Ihnen zu verklickern, dass sie keine Garantie- oder Gewährleistungsansprüche geltend machen können. Was für ein Ärger! weiterlesen

25.03.2013

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele

Warum beschweren sich Kunden immer auf Facebook-Seiten…

… und nicht einfach mal beim Filialleiter oder Mitarbeiter? Diese Frage stellte der Facebook-User “Aziz Can Tkk” an der Timeline von McDonald’s. Und gibt gleich noch zu bedenken, bei einer persönlichen Beschwerde sei es wahrscheinlicher, eine Lösung zu finden.

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18.01.2013

Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es macht

Warum man gerne mit LEGO spielt…

Zum Wochenende noch kurz ein wirklich hübsches Fundstück: In den letzten Tagen ging eine Mail des LEGO-Kundenservice’ durchs Netz. Ein siebenjähriger Junge hatte eine Figur seines LEGO-“Ninjago Ultrasonic Raider” verloren und bat um Ersatz. Nichts Ungewöhnliches, vermutlich. Ungewöhnlich ist hingegen die Antwort des Spielzeugherstellers. Sie zeigt, wie Kundenbindung funktioniert. Und wie PR 2.0 funktioniert.

Brief des LEGO-Kundenservice

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05.10.2012

Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Wer suchet, der findet!

Inkasso. “Abzocke”, “Verbrecherbande”, “Mafia” und so weiter, das sind beliebte Worte von Inkasso-Betroffenen gegen die Eintreiber der – berechtigten oder unberechtigten – Zahlungsrückstände. Ein solcher ist der Youtube-Nutzer “Speichencowboy”. Der hat den Nationalfeiertag genutzt, ein entsprechendes Video auf der Sharing-Plattform hochzuladen.

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31.08.2012

Corporate Responsibility, Markenwahrnehmung, Praxisbeispiele, Wie man es nicht macht

Wenn Image und Wirklichkeit kollidieren…

Einmal mehr sorgt schlechter Kundenservice dafür, dass einem Unternehmen Kunden abhanden kommen. Einmal mehr drückt ein User seine Unzufriedenheit mit seiner Versicherung aus. Klar, wenn der Kundenservice kaum einmal erreichbar ist und – im Falle, dass – auch nicht unbedingt mit Kompetenz überzeugt … Da möchte man seiner Enttäuschung Luft machen. Gerade, wenn es auch um “Puff-Belohnungen” bei gleichzeitigen Entlassungen geht. So tat es “User0815-1″ am heutigen Freitag auf Ciao.

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27.07.2012

Praxisbeispiele, Wie man es macht

Social Media Monitoring ist auch Kundenservice!

Es ist immer schön, wenn Kritik auch dort ankommt, wohin sie gerichtet ist. Das ist im Social Web aber nicht unbedingt der Regelfall. Vielmehr wird dort gepostet, diskutiert, aufgeregt, empfohlen… Und das oftmals, ohne dass der eigentliche Empfänger der Kritik davon erfährt. Abhilfe schafft – na klar – Social Media Monitoring (SMM). Das betreibt anscheinend auch die Krankenkasse BKK ALP plus. Denn sie antwortet einer ihrer “Kundinnen”, die auf gutefrage.net nach Alternativen zu ihrer derzeitigen Krankenversicherung fragt, öffentlich.

Wechselwillige bei gutefrage.net, Kasse antwortet

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20.07.2012

Praxisbeispiele

Ist ein Dienstleister ein Mensch?

Diese Frage mag provokant erscheinen, aber ich meine, sie hat ihre Berechtigung. Schließlich finde ich immer wieder Beschwerden über unfreundliche Mitarbeiter, sei es im Laden, sei es am Telefon oder wo auch immer. Heute bin ich über einen solchen Beitrag gestolpert: eine Beschwerde über einen Vodafone-Hotline-Mitarbeiter. Interessant ist nicht nur der Inhalt, sondern auch der Ort: im Forum des Unternehmens selbst.

Vodafone beim Reputation Blogger

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30.03.2012

Markenwahrnehmung, Strategie

“Mir egal, wer ihr seid – ich will Service!”

So ungefähr lautet das Fazit von User “Dodger” auf faq4mobiles über einen Mobilfunk-Providerwechsel. Der natürlich nicht ganz so lief, wie er es sich vorgestellt hatte. Nicht so, wie man es sich als Kunde generell wünscht. An alle Provider gerichtet schließt er mit den recht fatalistischen und aus markenstrategischer Sicht bedenkenswerten Worten: “Ihr wundert euch das dem Kunden egal ist wer ihr seid, hauptsache es funktioniert alles und es ist preislich attraktiv?
Ihr seid so attraktiv wie Versicherungsvertreter oder die Jungs und Mädels mit`m “Wachturm”! Ich brauch euch, aber wenn ich an euch denke seh ich nicht Magenta, Rot oder Blau, sondern Schwarz oder Braun (je nachdem was man gerade assoziiiert).”

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Autoren

  • Hans-Joachim GrasHans-Joachim Gras

    Hans-Joachim Gras ist studierter Betriebswirt und Wirtschaftsinformatiker sowie Autor der Studienreihe „Wie Filialisten im Internet bewertet werden“. Im Reputation Control Team ist er verantwortlich für KPI-Entwicklung, strategische Handlungsempfehlungen sowie die Auswahl der geeigneten Tools. Gleichzeitig ist er Moderator der XING-Gruppe „Reputation“ und Referent auf Fachkongressen und Symposien. Bevor Gras 2009 die Position als Berater für Reputation Control bei New Communication übernahm, war er langjähriger Geschäftsführer der buchner documentation gmbh, die er 1998 mit gründete.

  • Jana WittJana Witt

    ...sorgt als PR- und Onlineberaterin bei New Communication dafür, dass ihre Kunden im Rampenlicht stehen. Privat zieht Jana monumentale Natur medialem Rummel vor: Die studierte Anglistin und Skandinavistin träumt von schottischen Highlands und einsamen Hütten in Norwegen.

  • Mirko StrauchmannMirko Strauchmann

    ...gräbt und wühlt am liebsten in den Tiefen des Internet. Klar, schließlich hat er Geschichte und Archäologie studiert. Und die Germanistik lässt er als Reputation Blogger sprechen. Darum analysiert der Musikliebhaber, der bei jedem Wetter mit Rad zur Arbeit fährt, bei New Communication als Reputation und Research Agent, was die Leute so im Netz über Marken schreiben oder was die Marktforschung hergibt.

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